コンタクトセンター最前線(第53回):「ありがとう」 と言われるセンターを目指してインハウス化を推進

ビットワレット(株)

電子マネーEdyの企画・運営を手掛けるビットワレット(株) 。 同社では、 ユーザー数および利用件数の増加に伴い、ユーザーや加盟店からの問い合わせに対応するEdyコンタクトセンターをインハウス化。「お客様 (ユーザー、 加盟店) から 『ありがとう』 と言われるセンターにしよう !」 をモットーに、日々の業務に臨んでいる。

Edyの普及とサービス拡大に伴い「Edyコンタクトセンター」を開設

 プリペイド型電子マネーサービス「Edy」事業の企画・運営、カード発行会社・利用店舗の開拓、Edyブランドの管理などを行っているビットワレット(株)。2001年に家電、通信、金融、自動車などの幅広い業界から11社の出資により設立され、以降、4度にわたる増資を実施。現在の資本金は267億1,310万円、株主は59社へと拡大している。
 Edyは、2001年11月にサービスを開始して以来、コンビニエンスストア、スーパー、ドラッグストア、百貨店、アミューズメントなど幅広い業界に導入され、2006年3月末現在で全国約3万もの加盟店で利用が可能。また社員証、学生証、マンションの鍵、会員証、ポイントカード、クレジットカードなどとEdy機能が一体化したカードの種類も300種類を超えている。さらに、2004年7月には携帯電話にEdy機能を搭載したEdyケータイサービスをスタート。2005年11月までに携帯大手3キャリアが出揃ったことから、より一層、普及が加速した。現在、Edy機能搭載のカード・携帯電話などの累計発行枚数は、約1,620万枚に達している。
 Edyサービスのスタート当初、コールセンターは整備されておらず、eメールのみでユーザーからの問い合わせを受け付けていた。例えば、ある企業のポイントカードにEdy機能が搭載されている場合、そのカードの裏面にはEdy発行元の会社の電話番号が記載されており、多くのユーザーはその番号に問い合わせていたため、ビットワレットへ直接問い合わせが寄せられるケースが少なく、eメールだけで十分に対応することができたのである。また、加盟店からの問い合わせには個別に対応していた。しかし、ユーザーの増加やサービスの拡充に比例して、電話による問い合わせ窓口の必要性が高まってきたことから、同社では、コンタクトセンターの構築に着手。2004年4月に、加盟店を対象とした「Edyサポートデスク」を、続いて同年7月に、ユーザーを対象とした「Edy救急ダイヤル」を開設した。さらにこれとほぼ同時期に、携帯電話の故障や紛失の際、新しい携帯電話にEdyの価値を引き継ぐ「Edyレスキューサービス」をスタート。これに関する受け付けも、「Edy救急ダイヤル」が担っている。もともとのeメール対応部隊は「インフォ」としてeメール対応を継続しており、これらの窓口をまとめて「Edyコンタクトセンター」と呼ぶ(図表1)。

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月刊『アイ・エム・プレス』2006年4月号の記事