コンタクトセンター最前線(第45回):旬の情報を旬の製品作りにサポート体制の強化と高品質な製品で満足度の獲得に努める

(株)ソーテック

低価格パソコンの開発・製造を実現し、今日の低廉化のきっかけを作った (株)ソーテック。 その一方で、サポート体制の不十分さがユーザーの満足度を低下させていた。 これを解決しようと、サポート専門の子会社を立ち上げてから早5年。これまでどのような改善に取り組み、サポート体制の充実を図ってきたのか。また、これから目指すコールセンター像に迫ってみた。

子会社を設立してサポート体制の基盤を固める

 1984年4月、(株)工人舎の技術部門が独立するかたちで設立された(株)ソーテック。“私たち自身がユーザーとして、誰からも愛されるワクワクするコンピュータを開発してゆく”という精神のもと、パーソナルコンピュータの企画・開発・生産・販売を行っている。
 同社製品は、これまでになかった低価格でユーザーを魅了し、急激に販売台数を伸ばしていった。一方では、予想を超える反響でサービス体制の増強が追いつかず、お客様に十分なサポートを提供することができなくなっていた。製品が話題となっていたこともあってサポート体制の不十分さが目立ち、「つながらないコールセンター」などと揶揄されたことをご存じの方も多いだろう。
 製品開発はもちろんのこと、ユーザーサポートも重要であると考える同社では、早急にこうした状況を改善しようと、2000年5月にサポート業務を専門に行う(株)ソーテック・イー・サービスを設立。ユーザーからの技術的な相談などに応えるテクニカルサポート業務や保守・修理業務の改善に着手。ユーザーの満足度を高めようと、取り組みを開始した。
 その後イー・サービスを中心としたさまざまな試みが実施され、当初は、沖縄、札幌、横浜の3カ所に点在していたカスタマセンターを横浜に統合。さらに、保守・修理センターもカスタマセンターと同じ敷地内に移転し、テクニカルサポートと保守・修理の連携を可能にした。修理受付から発送まで、スムーズな応対を実現したのである。また、オペレータの増員と教育、IT投資などインフラ整備に努め、サポート体制の基盤を固めていった。
 現在、電話による受付時間帯は、午前9時30分から午後6時までで、年中無休。電話のほかにWebメールと訪問によるサポートを提供している。スタッフ数は60名で、ユーザーサポートのほかに販売店のサポート窓口も担っている。こちらの受付時間帯は、月曜から金曜日が午前10時から12時までと13時から19時まで。土曜日が午前10時から12時までと13時から18時までで、日曜・祝日は休業となっている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2005年9月号の記事