システムを早期導入・整備しリアルタイム・高付加価値なサービスを提供

三井住友カード

三井住友カード(株)は2003年7月、大阪に大規模コンタクトセンター「フォー・ユー・センター」を開設。「What can I do for you today?」をキーワードに、問い合わせへの迅速な回答と顧客データベースに基づくクロスセルを展開している。2005年秋からは、Webコラボレーションサービスを開始。同社の経営理念である「お客様第一主義」を実現する先進的な取り組みが奏功している。

IP化・PBX機能を整備しスムーズな応対を実現

 クレジットカード業界大手の三井住友カード(株)は、顧客起点のサービスを提供する「マーケット・イン」を標榜し、顧客との直接のコンタクトチャネルであるコンタクトセンターやWebサイトで、充実したサービスを提供する体制を整備してきた。中でも、お客様と直接電話で接するコミュニケータが一対一のきめ細やかな応対を行うためには、お客様の利用履歴やどんなDMが送られているかといった情報が不可欠。このため、同社では、センターの機能強化をインフラ・従業員研修の両面から進めてきた。
 2003年7月には、大阪に約900席規模の「フォー・ユー・センター」を新築。従来の東京のセンターと合計で約1,200席規模の体制を構築した。これに先駆け、2003年2月に東京、大阪両本社とデータセンター間をIP化し、拠点間で電話の自動転送や端末の共有化を実現。現在は、コンタクトセンターはもちろん、地方の支店やサービスセンターも含めてIPネットワークで結び、一体化して運営。通話コストを大幅に削減している。
 センターの主な業務は、各種問い合わせに対応するインフォメーション関係、加盟店からの承認取得などのオーソリゼーション、ファイナンス関係、アウトバウンドの4つ。後者の2つは大阪のみの業務だ。
 受電は、PBXの機能のひとつであるBSR(ベスト・サービス・ルーティング)により東西一体運営を実現することで、東西の着電格差を解消している。カードの種類によって電話番号を分けていることに加え、IVRにより会員番号を入力してもらい、顧客を特定。提携カードを複数保有するお客様など、予測される質問内容が多岐にわたる場合は新人コミュニケータへ入電させないなどの配慮をしている。
 センターは、運営企画を行うカスタマーデスク統括部のほか、業務別に4つの部に分かれている。部長、マネージャー、チームリーダー、トレーナー、SV(スーパーバイザー)、ASV(アシスタント・スーパーバイザー)、コミュニケータという構成だ。採用後、コミュニケータは1~3カ月間の初期研修を経てデビューする。同社ではその後のスキルアップを重視し、個々のコミュニケータにカルテを用意。フォロー研修の強化に役立てている。SVが日々の指導を行うほか、ウィークポイントの克服を目的としたワンポイントのフォロー研修を繰り返し行うなどの工夫をしている。「勤務経験を積むに連れ、コミュニケータのスキル格差が徐々に生じてきます。その格差を少しでも是正したいと考えています」と、同社のカスタマーデスク統括部シニアスタッフの臼井賢一氏は語る。また、コミュニケータのモチベーション向上の施策として、3年前から派遣社員を対象として、契約社員・正社員へと続くキャリアアップ制度を実施。現在、約40名が契約社員・正社員へ登用されているという。

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月刊『アイ・エム・プレス』2006年3月号の記事