コンタクトセンター最前線（第64回）：警備業に欠かせないいつでも、迅速なサービス提供を目指し365日・24時間有人対応のコールセンターを開設
綜合警備保障（株）
アーカイブ 2007年3月11日投稿
綜合警備保障 （株）では社会の安全確保に貢献することを経営理念に掲げ、さまざまなセキュリティサービスを提供している。同社では、警備会社の「いつでも」と「迅速」というイメージを資料請求や問い合わせを受け付けるALSOKテレ ...続きを読む
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コンタクトセンター最前線（第63回）：根気よく話を聞いてお客様の気持ちを晴らしお客様とサロンの良好な関係作りをサポート
（株）ソシエ・ワールド
アーカイブ 2007年2月11日投稿
1960年に創業した（株）ソシエ・ワールドは、 女性の美しさを追求するトータル・エステティックサロン。同社のお客様相談室では、会員を対象に問い合わせおよび苦情を受け付けることで、 会員が気持よくサロンへ通い続けることがで ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第62回）：サービスとコストのバランスが大切 黒字化を機にフリーダイヤルを導入
ソニー銀行（株）
アーカイブ 2007年1月11日投稿
ネット銀行として、2001年6月に開業したソニー銀行（株）。 同社では、2005年度に通期の黒字化を達成したことを機に、かねてより要望の多かった、カスタマーセンターのフリーダイヤル化を実現した。さらに、お客様の声に基づき ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第61回）：法制度の知識を持つオペレーターがトラブルに応じて関連機関を紹介
日本司法支援センター
アーカイブ 2006年12月11日投稿
国民にさまざまな法律上のサービスを提供する日本司法支援センターが、この10月から業務を開始した。 同センターの業務のひとつである情報提供業務の中心となるのがコールセンターだ。人材の採用から育成、センター運営の課題などを聞 ...続きを読む
システムの見直しを通してより良い情報提供サービスを目指す
成田国際空港（株）
アーカイブ 2006年12月4日投稿
成田国際空港（株）では、電話問い合わせの大半を占めるフライト情報の提供にIVRを活用し、大きな成果を上げている。受付窓口となるテレホンセンターの応対件数は、導入前に比べ倍近い数字となった。さらに、合成音声による案内を録音 ...続きを読む
コンタクトセンターのバーチャル化や放棄率などKPIの達成に注力
ディー・エイチ・エル・ジャパン（株）
アーカイブ 2006年12月3日投稿
世界最大規模のロジスティクスプロバイダーであるディー・エイチ・エル・ジャパン（株）。同社のコンタクトセンターは、東京と大阪の2拠点で運営している。2004年に、経営幹部の意向でアジア太平洋地区のコンタクトセンターでIVR ...続きを読む
フリーダイヤルからのあふれ呼をIVRに誘導し呼損率を低減
損保ジャパンひまわり生命保険（株）
アーカイブ 2006年12月2日投稿
2004年、控除証明書発行時のコール増に対応するかたちで、IVRによる手続き専門ダイヤルを開設した損保ジャパンひまわり生命保険（株）。同社はその後、対応範囲の拡充をはじめとするさまざまな取り組みにより、対象サービスにおい ...続きを読む
顧客の店舗への誘導を使命にIVR主体の運用を実施
カーコンビニ倶楽部（株）
アーカイブ 2006年12月1日投稿
軽板金補修をはじめとする自動車に関連するアフターサービスを提供するカーコンビニ倶楽部（株）。同社のカーコンビニ倶楽部コールセンターは、顧客の店舗への誘導と苦情相談が主な業務だ。コール数の急増に伴い、オペレータによる人的対 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第60回）：センター開設の目的を達成し次なるステップに挑む
（株）日本医療事務センター
アーカイブ 2006年11月11日投稿
日本で初めて医療事務の専門教育をスタートさせた（株）日本医療事務センター。 同社では、医療事務やホームヘルパーの資格取得から就業までをサポートする「ニック教育講座」の資料請求や問い合わせに対応するコールセンターを開設し、 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第59回）：センターが抱える課題解決に努めすべてのお客様に満足していただけるセンターを目指す
キューサイ（株）
アーカイブ 2006年10月11日投稿
青汁でお馴染みのキューサイ（株）は、2002年より本格的に通信販売に参入した。 注文を受け付けるコールセンターや、問い合わせを受け付けるお客様相談室といったお客様とのコンタクトポイントは、 同社のビジネスを支える重要な部 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第58回）：コールセンターでデジタル時代の写真サービスを支える
（株）キタムラ
アーカイブ 2006年9月11日投稿
72年の歴史を持つ、カメラの専門店（株）キタムラ。 現在同社では、「デジカメ専門店」 と 「プリント “超” 専門店」 の2本柱で、デジタル化に向けた取り組みを強化。 デジタル時代の写真サービスの提供を通じて、人のきずな ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第57回）：アウトソーシング先は“パートナー” ともに力を合わせて事業拡大を目指す
（株）スルッとＫＡＮＳＡＩ
アーカイブ 2006年8月11日投稿
スルッとKANSAI協議会に代わって、IC交通乗車券PiTaPaの運営・管理を行う（株）スルッとKANSAI。 PiTaPaの入会および利用を促進する上でコールセンターは不可欠な存在であるが、センター運営ノウハウがなかっ ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第56回）：問題解決に全力を尽くし高い顧客満足度を獲得
グラフテック（株）
アーカイブ 2006年7月11日投稿
神奈川県東戸塚に本社を構え、計測器や情報機器の開発・販売を手掛けるグラフテック（株）。 同社では、かねてよりカスタマーサポートの充実に着手しており、2006年2月にはこれを担当するカスタマーセンターを社長直轄の部門へと昇 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第55回）：CS、ES、新システムの三位一体でお客様対応力の強化に挑む
森永製菓（株）
アーカイブ 2006年6月11日投稿
製造業の中でも早期に電話による顧客接点を開設した森永製菓（株）。現在は、「お客様サービスセンター」 の名称で、フリーダイヤルとeメールでお客様からの問い合わせや苦情に対応しているほか、 社内の各部門にお客様の声をフィード ...続きを読む
問い合わせの背景情報を積極的に聴取し“フィード・フォワード”を展開
ソニーマーケティング（株）
アーカイブ 2006年6月2日投稿
オーディオ・ビジュアルなどPC（バイオ）を除くすべてのソニーエレクトロニクス製品に関する問い合わせを受け付ける「ソニーお客様ご相談センター」を運営する、ソニーマーケティング（株）。“コールはwelcome”と言い切る同社 ...続きを読む
