コンタクトセンター最前線(第63回):根気よく話を聞いてお客様の気持ちを晴らしお客様とサロンの良好な関係作りをサポート

(株)ソシエ・ワールド

1960年に創業した(株)ソシエ・ワールドは、 女性の美しさを追求するトータル・エステティックサロン。同社のお客様相談室では、会員を対象に問い合わせおよび苦情を受け付けることで、 会員が気持よくサロンへ通い続けることができるよう、会員とサロンとの橋渡し役を担っている。

80年代にお客様相談室の基礎を固める

 「お客様相談室は、良いことも悪いことも、お客様の気持ちをすべて受け止めるところ」
 女性の美しさを追求し、ヘアからフェイシャル、痩身、ネイル、スパまで豊富なメニューを提供する、トータル・エステティックサロン、ソシエ・ワールド(株)では、会員(=お客様)を対象としたお客様相談室をこう表現する。
 同社がお客様相談室を開設したのは、サロンをオープンして間もなくのこと。当初は専任のスタッフはおらず、本社内で内容に応じて適した社員が対応に当たっていた。
 1980年代に入り、エステティック事業を拡大する中で、お客様相談室も組織化されていく。受付窓口には、当時NTTコミュニケーションズがサービス提供を開始したばかりのフリーダイヤルを導入し、運営体制の基礎を固めた。お客様相談室は現在、営業本部、法務室、経営企画室、管理本部と並ぶ重要な部門と位置付けられている(図表1)。

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月刊『アイ・エム・プレス』2007年2月号の記事