コンタクトセンター最前線(第60回):センター開設の目的を達成し次なるステップに挑む

(株)日本医療事務センター

日本で初めて医療事務の専門教育をスタートさせた(株)日本医療事務センター。 同社では、医療事務やホームヘルパーの資格取得から就業までをサポートする「ニック教育講座」の資料請求や問い合わせに対応するコールセンターを開設し、全国の拠点に分散していた業務を集約した。 その目的と効果、今後の取り組みを紹介する。

コールセンターを開設して分散していた業務を集約

(株)日本医療事務センターは、1965年10月、日本初の医療事務教育機関として創業し、医療事務通信講座を開始した。以降、教育講座を拡充するとともに事業の拡大を図り、現在では医療事務の業務委託・人材派遣、介護サービス、調剤薬局、就職コーディネートと、医療および福祉に関するトータルなサービスを提供している。
 創業時から手掛けている教育事業は「ニック教育講座」の名称で運営。2005年には、「『学びたい』を支えたい」をブランドメッセージとして掲げた。講座の種類は、医療事務や調剤薬局事務などの医療系講座、介護福祉士講座など試験対策講座と各種セミナー、ホームヘルパー2級養成講座など福祉系講座を、計27種類提供している。
 各講座に関する問い合わせ受付および資料請求受付から発送までを一手に担っているのがコールセンターである。もともと、問い合わせや資料請求の受け付けは北海道から九州までに点在している43カ所の営業拠点で行っていた。ところが、対応マニュアルはあるものの、時間の経過とともに拠点独自の方法が加わって、対応のばらつきが生じてきたことから、応対スキルの標準化を図り、全国のお客様に高品質なサービスを等しく提供しようと、2004年7月にコールセンターを開設したのである。各拠点からコールセンターへの業務移管は段階的に行い、2005年秋に完了させた。
 業務を統合するに当たっては、コミュニケータの教育に最も苦労したという。はじめてコールセンターを開設する場合、社内にノウハウがないことを理由にアウトソーシングする企業もあるが、同社では社内にノウハウを蓄積するためにアウトソーシングやインソースは選択せず、コミュニケータを直接雇用して自ら育成していく方法を選んだのである。そのため、商品知識や応対マナーなど、問い合わせ受付から資料の発送まで、コールセンターの業務に必要な知識を一から教えるのに労力を費やした。

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月刊『アイ・エム・プレス』2006年11月号の記事