コンタクトセンター最前線(第62回):サービスとコストのバランスが大切 黒字化を機にフリーダイヤルを導入

ソニー銀行(株)

ネット銀行として、2001年6月に開業したソニー銀行(株)。 同社では、2005年度に通期の黒字化を達成したことを機に、かねてより要望の多かった、カスタマーセンターのフリーダイヤル化を実現した。さらに、お客様の声に基づきQ&Aなどのサービスサイト上のコンテンツを充実させることにより、口座数が増加しても、問い合わせ件数を一定に保つことに成功している。今回は、同センターのVOC活動とその効果を中心に紹介する。

カスタマーセンターではお客様をサポートすると同時に要望を収集

 ソニー銀行(株)は、2001年6月に開業したネット銀行である。個人向けに、外貨預金や投資信託など資産運用を中心とした商品を展開しており、年々、資産残高と口座数を拡大(図表1)。2006年9月末時点の預金残高は6,827億円と、ネット銀行最大を誇る。

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 店舗を持たない銀行のため、口座開設、取り引き、各種手続きはインターネット上のサービスサイトで行うようになっている。システムメンテナンス時を除き、原則として24時間365日の取り引きが可能だ。また、残高照会や振り込み、カードローンの借り入れ・返済など一部の取り引きに限り、IVRによるテレホンバンキングでも行うことができる。このように、ネット銀行の特色を活かしてサービスを可能な限りセルフ化することで経費を最小限に留め、既存の銀行より高い金利や安価な手数料の設定を実現しているのである。
 これらを踏まえると、取り引きを含むお客様とのコミュニケーションがインターネットと電話で完結することが理想と言える。だが、その実現は容易ではない。
 同社では、開業と同時に本社(東京)内にカスタマーセンターを開設し、電話とeメールでお客様からの各種問い合わせに対応。同センターを、お客様にスムーズな取り引きや手続きを行っていただくために不可欠な窓口と位置付けている。加えて、同センターは社内唯一のリアルなお客様接点であることから、同社ではお客様の要望や意見を収集できる貴重な場として重視している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2007年1月号の記事