コンタクトセンター最前線(第57回):アウトソーシング先は“パートナー” ともに力を合わせて事業拡大を目指す

(株)スルッとKANSAI

スルッとKANSAI協議会に代わって、IC交通乗車券PiTaPaの運営・管理を行う(株)スルッとKANSAI。 PiTaPaの入会および利用を促進する上でコールセンターは不可欠な存在であるが、センター運営ノウハウがなかった同社ではアウトソーシングを選択。強力なパートナーを得て、互いの力を発揮しながら事業拡大に向けて邁進している。

PiTaPaカードの入会・利用の促進に不可欠なコールセンター

 1996年3月に、阪急電鉄や大阪市交通局など5社局による磁気カード共通乗車システム「スルッとKANSAI」がスタートし、同年12月に、共同PRや企画乗車券、ICカードなどに関する企画・検討を行うスルッとKANSAI協議会が発足した。その後、同協議会が企画・検討した事業を遂行するために、2000年7月に設立されたのが(株)スルッとKANSAIである。以降同社では、スルッとKANSAI協議会に代わって、交通乗車券や店舗でのショッピングに利用できるICカード、PiTaPaの運営・管理を行っている。

PiTaPa

PiTaPaのベーシックカード。下はこども用。このほかに、HANA PLUSカード、ANAPiTaPaカード、三井住友PiTaPaカードなど10種類の提携カードがある

 「PiTaPa」は、「Postpay IC for“Touch and Pay”」の略。「触れるだけで決済できる後払いIC」という意味を表すと同時に、カードを利用する際、読取部にIC カードを「ピタッ!」と触れると「パッ!」と決済されるという実際の利用シーンにおける一連の動きをイメージしている。
 この特徴は、何と言ってもポストペイサービスを提供している点だろう。JR東日本のSuicaなどは前払いのため割り引きがないが、PiTaPaでは1カ月間の利用実績に応じて定期券や回数券と類似の割引サービスを適用した金額をお客さまに請求している。また、ショッピングサービスではポイント制を導入。一定ポイントに達すると自動的に鉄道やバスの運賃支払いに充当できるショップdeポイントを提供している。
 同協議会発足当初の加盟社局は関西圏の交通会社に限られていたが、現在では計52社局が加盟。加えて、今秋から岡山、来春から静岡へとエリアを広げることが決定しており、関西圏を超えた大きなネットワークへと発展しているところだ。また、ショッピングサービスの拡大も図り、コンビニ、書店、飲食店、家電量販店、自動販売機、観光施設など関西圏を中心に遠くは沖縄まで約7,500店舗以上で利用することができる。
 こうした中、PiTaPaの会員数は右肩上がりで増加し、2006年5月時点で約40万人に至った。今年に入ってからは1月にJR西日本のICOCAとの相互乗り入れが、続いて2月に大阪市営地下鉄とバスでの利用が可能になったこともあり、これが大きく貢献。1日当たり約2,000名の申し込みが寄せられている。 
 このようにサービス拡充が進む中、入会および利用の促進を図る上で重要な役割を果たしているのが、PiTaPaのサービス全般に関する問い合わせ対応業務を担うPiTaPaコールセンターである。
 図表1は、PiTaPa事業のイメージ図である。PiTaPaカードの発行から会員管理、加盟店管理、運賃計算、請求、そしてコールセンターなどのバックヤード業務は、すべて三井住友カード(株)に委託している。スルッとKANSAIにはカードの発行から決済までの業務経験はなく、またコールセンター運営に関するノウハウもなかったため、経験豊富なクレジットカード業界の老舗、三井住友カードにアウトソーシングするという方法を選択した。スルッとKANSAIでは、三井住友カードという強力なパートナーを得て、ともに事業の拡大を目指している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2006年8月号の記事