クロスセル・アップセルを目的とするアウトバウンド専用センターを運営
（株）ジュピターテレコム
アーカイブ 2009年11月2日投稿
国内最大のケーブルテレビ局・番組供給事業統括運営会社である（株）ジュピターテレコム（J:COM）は、2006年3月、アウトバウンド専用の「J:COMお客様コンタクトセンター」を札幌市と福岡市の2カ所に設置。既存契約世帯を ...続きを読む
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チームワークを重視した少数精鋭体制の内勤営業セクションを運営
エイボン・プロダクツ（株）
アーカイブ 2009年11月1日投稿
エイボン・プロダクツ（株）では2009年1月、アウトバウンドによる営業の専門チームとして「オペラシティディビション」を発足した。同ディビションでは、シニアディビションマネジャーの下、10名のスタッフが業務を遂行するという ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第95回）：お客さま対応は最優先事項 全社で情報を共有し対応に当たる
キユーピー（株）
アーカイブ 2009年10月11日投稿
『キユーピー』や『アヲハタ』といったブランドで知られるキユーピー（株）。同社お客様相談室では、世の中の変化やお客さまのニーズに合わせて受付体制の見直しを図り、自らを進化させてきた。現在は年間約5万件の問い合わせや指摘に対 ...続きを読む
顧客接点を増やし“声に出されない”VOCも収集
（株）ニューバランス ジャパン
アーカイブ 2009年10月4日投稿
ユーザー一人ひとりの足にフィットするシューズを提供する「ウイズサイジングシステム」を展開する（株）ニューバランスジャパンでは、電話やWebサイトを通じてVOCを収集するほか、専用計測器による足形計測で“声に出されない”V ...続きを読む
ひとりのお客さまの声から生まれた改善がカラーユニバーサルデザインに認証
オリンパス イメージング（株）
アーカイブ 2009年10月3日投稿
デジタルカメラやICレコーダーといった映像関連製品の製造を手掛けるオリンパス イメージング（株）。同社では“1件でもVOC”の考えの下、カスタマーサポートセンターを中心にお客さまの声を製品づくりに生かす取り組みに注力して ...続きを読む
リスク回避・商品改良・サービス拡充などあらゆる分野でVOCを活用
江崎グリコ（株）
アーカイブ 2009年10月2日投稿
「おいしさと健康」を理念とする総合食品企業・江崎グリコ（株）では、お客様相談センターなどに寄せられるVOCを、「製品リスクマネジメント会議」を通じてリスク回避に役立てるほか、ビジネスのヒントとなる内容については、社内イン ...続きを読む
梱包資材削減の要望をベースに循環型の新配送サービスをスタート
アスクル（株）
アーカイブ 2009年10月1日投稿
オフィス用品の当日・翌日配送サービスを手掛けるアスクル（株） では、顧客アンケートの「物流・配送」分野において、サービス改善に関する要望の最上位に“過剰包装”が挙がるなど、かねてから梱包材の省資源化に対する期待の声が寄せ ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第94回）：製品分野別に窓口を設け迅速・適確な顧客対応を実現しながら営業活動もサポート
住友スリーエム（株）
アーカイブ 2009年9月11日投稿
幅広い分野に製品を供給し、日本の産業界と生活者をサポートしている住友スリーエム（株）。同社カスタマーコールセンターでは、製品ごとに異なる電話番号と専任チームの編成により、3万5,000点に及ぶ製品に関する問い合わせに対し ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第93回）：不安や疑問を解消しVOCを製品作りに生かす企業活動の中枢 お客様サービスセンター
石井食品（株）
アーカイブ 2009年8月11日投稿
石井食品（株）では、安全でおいしく、かつ環境にも配慮した製品作りを追求している。この活動の源となるのがお客さまの声（VOC）である。VOCの集積地である同社お客様サービスセンターでは、問い合わせやクレームに対応することで ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第92回）：VOC活動と応対品質の向上でお客さまの信頼回復に努める
三井住友海上火災保険（株）
アーカイブ 2009年7月11日投稿
損害保険業界では、保険金の不払いや保険料の取り過ぎなどの問題によりお客さまの信頼を失ってしまった。そこで三井住友海上火災保険（株）では、お客さまと直接コンタクトする場である各コールセンターやお客さまアンケートを通じてより ...続きを読む
FAQシステムの充実でより円滑な対応を目指す
（株）ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ
アーカイブ 2009年7月2日投稿
（株）WOWOWコミュニケーションズが運営する「WOWOWカスタマーセンター」では、コール全体の10～20％程度のイレギュラーな内容のコールに対応する「辞書」のような位置付けでFAQシステムを運用。さらに、その作成過程で ...続きを読む
「kabu.ask」で口座増＝コール増の常識を覆す
カブドットコム証券（株）
アーカイブ 2009年7月1日投稿
カブトッドコム証券（株）の口座数は、4年間で2倍以上に増加した。にもかかわらず、コール数はほぼ横ばいを維持している。その背景には、Q&Aの充実と、必要な回答をスピーディーに検索できるシステム「kabu.ask」 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第91回）：お客様相談室を整備しハイタッチなコミュニケーションと顧客の声の活用を推進
ユースキン製薬（株）
アーカイブ 2009年6月11日投稿
50年にわたり多くの方に愛用されているビタミン系クリーム「ユースキンA」を製造するユースキン製薬（株）。同社では顧客の声に耳を傾け、その声を商品開発や既存商品の改良に生かすべく、1996年にお客様相談室の体制を整備した。 ...続きを読む
保険代理店スタッフの“スキル”と“知識”の強化と均質化を図るeラーニング研修を実施
アフラック（アメリカンファミリー生命保険会社）
アーカイブ 2009年6月1日投稿
「がん保険」をはじめとする“生きるための保険”の日本におけるパイオニアであり、リーディング・カンパニーであるアフラック（アメリカンファミリー生命保険会社）。同社では2008年1月から、保険代理店スタッフの“スキル” と“ ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第90回）：情報発信基地としてご指摘対応の「30分ルール」の遵守やお客さまの声活用を推進
キリンビバレッジ（株）
アーカイブ 2009年5月11日投稿
キリンビバレッジ（株）では、エンドユーザーとの貴重な顧客接点であると同時に情報発信の場として、1993年にお客様相談室を開設。お客さまからの問い合わせへの対応に加えて、お客さまのご指摘対応においてはエリア担当者と連携して ...続きを読む
