コンタクトセンター最前線(第94回):製品分野別に窓口を設け迅速・適確な顧客対応を実現しながら営業活動もサポート

住友スリーエム(株)

幅広い分野に製品を供給し、日本の産業界と生活者をサポートしている住友スリーエム(株)。同社カスタマーコールセンターでは、製品ごとに異なる電話番号と専任チームの編成により、3万5,000点に及ぶ製品に関する問い合わせに対して迅速かつ適確な対応を実現すると同時に、営業担当者が本来の業務に専念できる環境を整えた。現在は、問い合わせの中に価値を発見し、ビジネスを作り出すことに注力している。

コールセンターの開設で顧客対応の滞りを解消 社内の情報の流れもスムーズに

 住友スリーエム(株)は、米国のミネソタ州セントポール市に本拠を置く3M社と住友電気工業(株)などの合弁により1960年に創業。電気・電子・電力・通信関連から建築・サイン・ディスプレイ関連、ヘルスケア関連、セーフティ・セキュリティ関連、自動車交通関連、産業関連、さらにはオフィス・ホーム・レジャー関連まで、幅広く日本の産業界と生活者をサポートしている企業である。現在同社では、3M社の製品およびシステムを販売すると同時に、日本の産業界の需要に応じて開発された製品を日本国内はもちろんのこと世界各国に向けて供給。2008年度の連結売上高は2,455億円となった。
 同社が供給する製品数は約3万5,000点。これらに関する問い合わせ受付を担っているのが、「カスタマーコールセンター」である。同センターは、①製品の開発・改良、市場開発に役立つ情報発信の中心的存在を担う、②営業担当者に代わって顧客に迅速かつ適確に対応する、③将来的にはネットビジネスもサポートするという目的のもと、2003年9月に開設された。それ以前は広報部が窓口となり、問い合わせ内容に応じてマーケティングや販売などの事業部に振り分けていたが、実際には事業部、支店・営業所に顧客から直接問い合わせが寄せられるケースも多かった。さらに、電話を保留にして担当者につなぐことが顧客に“たらい回し”のイメージを与えてしまったり、対応が遅れる原因にもなっていたのである(図表1)。

0909S2

 一方、営業担当者においては、電話対応に追われ本来の業務に専念できないという問題を抱えていた。加えて、e メールで受け付けたセールスリードを逃してしまうこともあり、顧客からの問い合わせを一手に担う窓口の開設が望まれていたのだ。
 同センターの開設以降は、顧客対応が滞ることもなくなり、セールスリードなどの情報の流れも良くなったという。

0909S1

この記事の続きを読むにはログインが必要となります。

ログイン


月刊『アイ・エム・プレス』2009年9月号の記事