「kabu.ask」で口座増=コール増の常識を覆す

カブドットコム証券(株)

カブトッドコム証券(株)の口座数は、4年間で2倍以上に増加した。にもかかわらず、コール数はほぼ横ばいを維持している。その背景には、Q&Aの充実と、必要な回答をスピーディーに検索できるシステム「kabu.ask」の導入があった。

Q&Aでオペレータとお客さまをサポート

 カブドットコム証券(株)は、イー・ウイング証券(株)と日本オンライン証券(株)との合併により1999年11月に設立された、オンライン専業の証券会社である。開業は、設立から1年半後の2001年4月。年に数回から月に数回の取引を行うアクティブ投資家層に照準を合わせて事業を展開している。こうした明確なターゲット設定と好景気の後押しもあって、合併時には6万件ほどだった証券口座数は順調に増加。2009年4月30日現在、66万8,746件を保有している。
 口座を持つお客さまからの問い合わせや取引、まだ口座を開設していない見込客からの問い合わせに、電話とeメールで対応しているのが「お客様サポートセンター」だ。営業本部営業推進室が運営・管理しており、祝日を除く月~金曜日の8~17時まで対応している。営業推進室が運営・管理を担っていることからもわかるように、同センターは同社にとって重要な営業拠点である。また、その業務内容は問い合わせ対応にとどまらず、取引やVOC(Voice of Customer)活動にまで及ぶことから、社内ではプロフィットセンターと位置付けられている。
 スタッフ数は、オペレータ22名、スーパーバイザー(以下、SV)8名、営業推進室室長1名と営業推進室長1名の計32名。1日当たり約1,300件のコールに対応している。
 同センターでは、放棄率10%未満、3秒以内に応答するというセンターとしてのサービスレベルのほかに、オペレータの目標値(管理指標)として通話時間を1コール3~4分、1日当たりの応対件数を60件に設定している。個々のオペレータに与えられた目標値をクリアし、サービスレベルを維持するためには、教育によりオペレータのスキルを高めることに加えて、オペレーションサポートツールの活用も不可欠となる。数々のサポートツールの中でも、よくある問い合わせとその回答をまとめたQ&Aは、オペレータとお客さまの双方をサポートするツールとして活用している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2009年7月号の記事