コンタクトセンター最前線(第93回):不安や疑問を解消しVOCを製品作りに生かす企業活動の中枢 お客様サービスセンター

石井食品(株)

石井食品(株)では、安全でおいしく、かつ環境にも配慮した製品作りを追求している。この活動の源となるのがお客さまの声(VOC)である。VOCの集積地である同社お客様サービスセンターでは、問い合わせやクレームに対応することでお客さまの不安や疑問を解消するとともに、VOCを製品作りに役立てる活動を推進。企業理念の具現化に力を注いでいる。

経営陣への情報伝達スピードを加速させるために組織を変更

 1974年の発売以来、お弁当の定番メニューとして親しまれている「ミートボール」や「ハンバーグ」のほか、玄米・雑穀パン群、サラダ・スープ群、デザート群、炊き込みごはん群など幅広い品ぞろえで、日本の食卓を潤している石井食品(株)。「地球にやさしく、おいしさと安全の一体化を図りお客様満足に全力を傾ける」を企業理念に掲げ、①品質保証番号、②無添加調理、③無添加調理を支える厳選素材の三大原則に則って、製品作りを行っている。
 昨今、食に関する不祥事が後を絶たない。生活者の関心が安全で安心な食品に集まる中、同社では以前にも増して企業理念を具現化する取り組みに注力。この取り組みの中核を担っているのが、同社お客様サービスセンターである。
 同センターの発足は1989年3月。営業本部お客様担当の名称で、問い合わせなどへの対応を通じてお客さまの疑問や不安を解消するとともに、お客さまが求める製品の開発・改善に役立つ情報を社内へフィードバックするという、まさに企業理念を具現化するための使命を担ってスタートを切った。その後、1993年には経営陣への情報伝達スピードを加速させることを目的に、社長室(現秘書室)直轄の組織へと変更。1995年に現在の名称に改め、今日に至っている(図表1)。

0908S1

この記事の続きを読むにはログインが必要となります。

ログイン


月刊『アイ・エム・プレス』2009年8月号の記事