コンタクトセンター最前線(第95回):お客さま対応は最優先事項 全社で情報を共有し対応に当たる

キユーピー(株)

『キユーピー』や『アヲハタ』といったブランドで知られるキユーピー(株)。同社お客様相談室では、世の中の変化やお客さまのニーズに合わせて受付体制の見直しを図り、自らを進化させてきた。現在は年間約5万件の問い合わせや指摘に対応。そこから得た気付きを、商品の開発・改善に生かしている。

お客さま対応は最優先事項

 キユーピー(株)は1919年に創業し、日本で初めての「マヨネーズ」や「オレンジママレード」などを世に送り出してきた、誰もがよく知る食品メーカーである。現在、調味料・加工食品事業、健康機能事業、タマゴ事業、サラダ・惣菜事業、物流システム事業を手掛ける同社では、グループが一丸となって「『おいしさ・やさしさ・ユニークさ』をもって、食生活に貢献する」べく、「一人ひとりのお客さまに、最も愛され、親しまれるグループをめざします」を経営理念に掲げ、赤ちゃんからお年寄りまで、幅広い世代にさまざまな食を提供している。取扱アイテム数は、家庭用と業務用を合わせて4,000種に及ぶ。
 同社のお客様相談室に話を移す前に、同社の社訓を紹介したい。なぜなら、社訓が同社の商品づくりの根底にある思想だけでなく、お客さま対応の基本姿勢にも通じているからだ。
 同社の社訓は「道義を重んずること」「創意工夫に努めること」「親を大切にすること」。「道義」と「創意工夫」は、何が本当か、正しいかということを判断の基準にし、創意工夫を忘れないことを意味している。3つ目の「親を大切にすること」は、同社らしい社訓と言える。わが子を思う親の気持ちをありがたく感じ、それに報いようとする気持ちが親孝行であり、親孝行のできる人は人の好意に感謝し、それに報いようとすることのできる人である。そんな人の周りには、好意を持って接してくれる人が集まり、その会社はおのずから発展するはずであるという、創始者 中島董一郎氏の考えを表している。
 これを受けて、お客さま対応においては、まず、電話を掛けていただけることを心からありがたく思い、拝聴し、誠心誠意の回答をする。
 次に、お客さま対応を全社的な最優先事項と認識。長年にわたり培ってきた『キユーピー』や『アヲハタ』といったブランドに寄せる大きな信頼を失わないよう努めていこうというのである。お客さま対応を最優先させるという考えは、1973年に顧客対応窓口を開設した時から変わっていない。
 そして指摘の場合には訪問を基本とし、迅速、的確、誠実に対応する。
 指摘は、お客さまからいただいた貴重な情報と受け止め、商品改善に役立てる。
 以上の4点をお客さま対応の基本姿勢とし、お客様相談室をはじめ工場、支店など全社に浸透させている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2009年10月号の記事