特集：VOCが企業を変革する！

総論

全社的かつ継続的な取り組みでVOCを企業変革のエンジンに

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ケーススタディ

ケーススタディ１ ： アスクル（株）

梱包資材削減の要望をベースに循環型の新配送サービスをスタート

オフィス用品の当日・翌日配送サービスを手掛けるアスクル（株）では、顧客アンケートの「物流・配送」分野において、不満点の最上位に“過剰包装”が挙がるなど、かねてから梱包材の省資源化に対する期待の声が寄せられていた。そこで同社では、2009年4月に“ごみゼロ配送”に向けた新配送サービス「ECO-TURN配送」をスタート。利用企業の8割近くから肯定的な評価を得ている。

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ケーススタディ２ ：江崎グリコ（株）

リスク回避・商品改良・サービス拡充などあらゆる分野でVOCを活用

「おいしさと健康」を理念とする総合食品企業・江崎グリコ（株）では、お客様相談センターなどに寄せられるVOCを、「製品リスクマネジメント会議」を通じてリスク回避に役立てるほか、ビジネスのヒントとなる内容については、社内イントラネットなどを通じて全社的に共有。商品改良、サービス拡充など、さまざまな分野で役立てている。

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ケーススタディ３ ：オリンパス イメージング（株）

ひとりのお客さまの声から生まれた改善がカラーユニバーサルデザインに認証

デジタルカメラやICレコーダーといった映像関連製品の製造を手掛けるオリンパス イメージング（株）。同社では“1件でもVOC”の考えの下、カスタマーサポートセンターを中心にお客さまの声を製品づくりに生かす取り組みに注力している。2008年2月に発売したコンパクトデジタルカメラが「カラーユニバーサルデザイン認証」を取得した。

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ケーススタディ４ ：（株）ニューバランス ジャパン

顧客接点を増やし“声に出されない”VOCも収集

ユーザー一人ひとりの足にフィットするシューズを提供する「ウイズサイジングシステム」を展開する（株）ニューバランスジャパンでは、電話やWebサイトを通じてVOCを収集するほか、専用計測器による足形計測で“声に出されない”VOCも収集し、製品改良やマーチャンダイジング、販売店スタッフの啓発などに活用している。

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インタビュー

VOC活用による成果を求めるならば、しっかりとした設計と日常業務への組み込みが不可欠

（有）金森マーケティング事務所 取締役
金森 努氏

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