ひとりのお客さまの声から生まれた改善がカラーユニバーサルデザインに認証

オリンパス イメージング(株)

デジタルカメラやICレコーダーといった映像関連製品の製造を手掛けるオリンパス イメージング(株)。同社では“1件でもVOC”の考えの下、カスタマーサポートセンターを中心にお客さまの声を製品づくりに生かす取り組みに注力している。2008年2月に発売したコンパクトデジタルカメラが「カラーユニバーサルデザイン認証」を取得した。

3つの“IN”をモットーにお客さまの声の活用を推進

 オリンパス(株)は、90年の歴史を持つ光学機器メーカーである。体温計や顕微鏡の国産化からスタートした同社は、そこで培った光学技術を基盤に医療用の胃カメラや工業用ファイバースコープ、双眼鏡にカメラなどへと事業を拡大していった。
 2004年には、映像事業と医療事業を分社し、オリンパス イメージング(株)とオリンパス メディカルシステムズ(株)を設立。以降、オリンパスでは顕微鏡をはじめとするライフサイエンス事業と工業用顕微鏡に代表される産業関連事業、オリンパス イメージングではデジタルカメラやICレコーダーといった映像事業、そしてオリンパス メディカルシステムズでは内視鏡をはじめとする医療事業を担っている。
 オリンパスグループの経営理念は「生活者として社会と融合し、価値観を共有しながら事業活動を通じて新しい価値観を提案し、人々の健康と幸せな生活を実現する」ことを目指す「Social IN」である。
 そのために「INvolement/社会との統合」、「I N s i g h t / 社会との価値観の共有」、そして「INspiration/新しい価値の提案」の3つの“IN”をモットーに、既存概念の打破による意識改革、つまり“顧客原点の行動”を推進している。具体的な取り組みとしては、カスタマーサポートセンターを中心にお客さまの意見・指摘・要望といったVOC(お客さまの声)を収集し、これを貴重な経営資源ととらえて製品づくりに生かしている。
 同社がVOC活動に注力し始めたのは2006年から。カスタマーサポートセンターでは、同センターに寄せられる月間1万7,000~2万件のVOCおよび、修理センターなどに集まった声をデータベース化、テキストマイニングツールを使用して内容・頻度・分類などをキーに分析。その結果から課題を見いだし、経営層と関連部門の代表が参加するVOC会議に提起している。
 VOC会議では、改善・是正・予防策を検討して、製品・サービスのほか業務プロセスの改善を推進。お客さまのニーズを満たす製品やサービスを提供することにより、最終的にはお客さま満足度の向上につなげることを目指している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2009年10月号の記事