リスク回避・商品改良・サービス拡充などあらゆる分野でVOCを活用

江崎グリコ(株)

「おいしさと健康」を理念とする総合食品企業・江崎グリコ(株)では、お客様相談センターなどに寄せられるVOCを、「製品リスクマネジメント会議」を通じてリスク回避に役立てるほか、ビジネスのヒントとなる内容については、社内イントラネットなどを通じて全社的に共有。商品改良、サービス拡充など、さまざまな分野で役立てている。

VOCの収集・活用を事業活動の中心に据える

 1922年に創立され、「グリコ」「ビスコ」などのヒット商品を次々と世に送り出してきた江崎グリコ(株)。現在では、「おいしさと健康」を理念とする総合食品企業として、菓子、冷菓、加工食品、健康食品を製造・販売するほか、長年取り組んできた基礎研究に基づく新素材の提供や、オフィスで菓子や冷菓の配置販売を行う「オフィスグリコ」事業なども展開。さらに、グループ会社を通じて乳製品、乳幼児用粉ミルク製品、ハム・ソーセージなどの畜産加工食品の製造・販売も行っている。2009年3月期の連結売上高は2,890億円に及んでおり、まさに日本を代表する食品メーカーの1社と言えよう。
 同社では、1985年に顧客対応の専門部署として広報部内に「消費者室」を開設。その後1991年には、同セクションを広報部から独立させ、「消費者部」に昇格(1994年に「お客様相談室(センター)」に名称変更)させるなど、以前から顧客対応に意欲的に取り組んできたが、さらに2005年11月には、「お客様対応マニュアル」を改訂し、その内容・運用がクレーム対応の国際規格である「ISO10002(JISQ10002)」に適合していることを宣言した。このマニュアルは「顧客第一」の考え方の下、経営トップおよび全社員の責任・役割を明確化。さらに「計画」「実施」「監査」「マネジメントレビュー」といったマネジメントシステムを通して全社員の意識とスキルの向上を図るものであり、それに則り、特に顧客対応のあり方については、「お客様満足のための対応方針」として、「私たちはお客様のお申し出に耳を傾け、迅速・適切・誠実に対応します。さらに、お客様の声を経営に反映させ、すべてのお客様から信頼される事業活動を行います」とうたっている。まさにVOC(顧客の声)の収集・活用を事業活動の中心に据えている企業であるということができるだろう。

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月刊『アイ・エム・プレス』2009年10月号の記事