顧客接点を増やし“声に出されない”VOCも収集

(株)ニューバランス ジャパン

ユーザー一人ひとりの足にフィットするシューズを提供する「ウイズサイジングシステム」を展開する(株)ニューバランスジャパンでは、電話やWebサイトを通じてVOCを収集するほか、専用計測器による足形計測で“声に出されない”VOCも収集し、製品改良やマーチャンダイジング、販売店スタッフの啓発などに活用している。

一人ひとりの足にフィットするシューズを提供する「ウイズサイジングシステム」を展開

 1906年、米国ボストンでアーチサポートインソールや偏平足などを治す矯正靴のメーカーとして誕生したニューバランス社。社名は、履いた人に“新しい(new)、バランス(balance)”感覚をもたらすことに由来している。(株)ニューバランスジャパンはこのニューバランス社の日本法人として1988年12月に設立。翌1989年1月から営業を開始した。
 主力製品はランニングシューズ。そのほか、ウォーキング、アウトドア、フィットネス、テニスなどに特化した各種シューズとその関連製品、およびアパレルを取り扱っており、スポーツ用品店、スポーツシューズ専門店、大手靴販売店などを通じて販売している。
 同社製品はプロスポーツの世界でも高く評価されており、マラソンでシドニーオリンピック2位などの実績を持つエリック・ワイナイナ選手(ケニア)、著名な登山家の野口健氏を契約選手とするほか、ランニング、トライアスロン、テニス、アメリカン・フットボールなど、さまざまな分野でモニター選手も数多く抱えている。また、最近ではランニング文化の普及を目的として、現在、タレントの間寛平氏がチャレンジしているマラソンとヨットで地球を一周する「アースマラソン」をサポートし、注目を集めている。
 個人の足は千差万別で、同じ足長の足を比較したとしても、肉付きが薄く細い足もあれば、甲高で太い足もある。このような異なる形状の足に、同じ足長の同一のシューズを合わせてみても、ゆるかったり、きつかったりということが起こってしまう。同社ではこのような認識から、足長だけでなく、足囲(ウイズ)でもシューズを選ぶことができる独自の「ウイズサイジングシステム」を展開し、一人ひとりの足にフィットし、その運動能力を最大限に引き出すシューズを提供している。つまり、量販メーカーでありながら、個々のユーザーにフィットする製品をきめ細かく提供している点が同社の大きな特徴と言えよう。
 このシステムを展開するためには、ユーザーのニーズや足タイプがどのように分布しているかを、常に把握することが必須である。実態に合わない商品展開を図ったのでは、品不足や在庫過剰という事態に陥ってしまうからだ。そこで、同社では従来からユーザー情報を獲得するためのさまざまな試みを行ってきた。

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月刊『アイ・エム・プレス』2009年10月号の記事