コンタクトセンター最前線(第90回):情報発信基地としてご指摘対応の「30分ルール」の遵守やお客さまの声活用を推進

キリンビバレッジ(株)

キリンビバレッジ(株)では、エンドユーザーとの貴重な顧客接点であると同時に情報発信の場として、1993年にお客様相談室を開設。お客さまからの問い合わせへの対応に加えて、お客さまのご指摘対応においてはエリア担当者と連携して「30分ルール」の遵守を徹底するとともに、近年ではお客様相談室に寄せられたお客さまの声の活用にも注力している。

お客様相談室は貴重な顧客接点

 キリンビバレッジ(株)は、キリングループの一員として清涼飲料の商品企画から研究開発、製造、販売までを一貫して担う総合清涼飲料メーカーである。20年以上にわたり多くの方に愛飲されている『午後の紅茶』をはじめ、『生茶』『ファイア』『ボルヴィック』『アルカリイオンの水』といった基盤ブランドや時代のニーズを先取りした商品の提供を通じて、お客さまの健康、楽しさ、快適さに貢献することを目指している。
 ご存じの通り、同社で製造した商品は、小売店や自動販売機などを通じて最終的にエンドユーザーの手に渡る。このビジネス構造故に、同社にはエンドユーザーの声が届きにくい。そこで同社では、エンドユーザーの声に直に触れ、かつ直接情報を発信するために、1993年にお客様相談室を開設した。同相談室は、社内において貴重な顧客接点であると同時に、情報発信基地と位置付けられており、広報部の傘下に置かれている。

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東京の本社内にあるお客様相談室。即時対応率を高めるために、オペレーションブースのそばには大量の商品見本が用意されている

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月刊『アイ・エム・プレス』2009年5月号の記事