コンタクトセンター最前線(第92回):VOC活動と応対品質の向上でお客さまの信頼回復に努める

三井住友海上火災保険(株)

損害保険業界では、保険金の不払いや保険料の取り過ぎなどの問題によりお客さまの信頼を失ってしまった。そこで三井住友海上火災保険(株)では、お客さまと直接コンタクトする場である各コールセンターやお客さまアンケートを通じてより多くのお客さまの声(Voice of Customer:VOC)を収集。これを「お客さまの声担当部」で集約・一元管理・分析し、商品やサービスの改善に生かす取り組みを積極的に行っている。また、各コールセンターでは応対品質の向上を目指し、お客さまに満足していただける応対を推進。失った信頼の回復に取り組んでいる。

お客さまの信頼回復に向けた取り組み

 2001年10月1日に、三井海上火災保険(株)と住友海上火災保険(株)が合併して誕生した三井住友海上火災保険(株)。同社は、自動車保険、火災保険、傷害保険などの開発・販売を手掛ける損害保険会社である。同社の最古の前身である大阪保険から数えると、100年を超える歴史を持つ企業だ。ところが同社では、2006年に発覚した保険金の不払い、不適切な代理店管理、火災保険料の取り過ぎなどが原因で、長い歴史の中で培ってきたお客さまの信頼に傷を付けてしまった。そこで同社では現在、信頼回復に向けて、全社をあげて“お客さまの視点”を基点とする企業品質の向上に注力している。具体的には、①お客さまの声に基づく商品・サービスの改善、②寄せられたお客さまの声を報告、③お客さま基点推進諮問会議を開催するほか、④苦情マネジメントシステムISO10002の運用を推進し、お客さまの声にこたえている(図表1)。

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“ お客さまの視点”を持つには、より多くの声に耳を傾けることが必要である。同社では、お客さまと直接コンタクトする場である「お客さまデスク」「保険金支払相談室」はもちろん、グループ会社で運営する「事故受付センター」など、各コールセンターの業務やお客さまアンケートを通じてお客さまの声(Voice of Customer:VOC)を収集。これを「お客さまの声担当部」で集約・一元管理・分析し、商品やサービスの改善に生かす取り組みを積極的に行っている。また、各コールセンターでは、応対品質の向上を目指すことで、お客さまに満足していただける応対を推進。失った信頼の回復に努めている。

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お客さまデスクの様子。写真ではわかりにくいが、ブース間には透明のパーティションがあり、閉塞感のない仕切りで空間のゆとりを演出している

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月刊『アイ・エム・プレス』2009年7月号の記事