コンタクトセンター最前線(第91回):お客様相談室を整備しハイタッチなコミュニケーションと顧客の声の活用を推進

ユースキン製薬(株)

50年にわたり多くの方に愛用されているビタミン系クリーム「ユースキンA」を製造するユースキン製薬(株)。同社では顧客の声に耳を傾け、その声を商品開発や既存商品の改良に生かすべく、1996年にお客様相談室の体制を整備した。同相談室では、手紙に対しては手書きの返事を送るなどハイタッチなコミュニケーションにこだわりつつ、顧客の声の活用を推進。顧客の声と社長のアイデアから生まれた「セヌール」は、2006年に発売して以来、ワンシーズンで10万個を販売するヒット商品となっている。

より多くの声を聞くためにお客様相談室を組織化

 手荒れや肌のかさつきを治療するビタミン系クリーム「ユースキンA」を製造する製薬メーカーとして知られるユースキン製薬(株)。1955年に創業した当初の社名は瑞穂化学工業(株)であったが、1968年に商品名の「ユースキン」をとって現在の社名に変更した。2010年には創業55年を迎える、歴史ある企業だ。
 同社の主力商品である「ユースキンA」は1957年の発売以来、50余年にわたり多くの人々に使用されているロングセラー商品である。商品の良さが口コミで広まり、中には親子3代で愛用しているという顧客もいるほどだ。
 「ユースキンA」は、もともと薬局を営んでいた創業者の野渡良清氏がひどい手荒れに困っている女性の「肌荒れに効いて、べたつかないクリームが欲しい」という要望にこたえるために研究を重ねて開発したもので、顧客の声をきっかけに同社と「ユースキンA」が誕生したと言える。
 現在、「ユースキンA シリーズ」は唇、手、かかとといったパーツケアへと商品バリエーションを拡大しているほか、有効成分でかゆみを止めて保湿成分で肌にうるおいを与える「ユースキンI(アイ)シリーズ」、敏感肌用の保湿系スキンケアを目的とした「薬用ユースキンS シリーズ」、にきびケア用の「ユースキン ルドーシリーズ」など、症状に合わせて商品ラインアップを拡充。さまざまな肌の悩みにこたえている。
 同社は顧客の声をきっかけに誕生したというだけに、創業以来、常に顧客の声に耳を傾けてきた。20 年ほど前にNTTコミュニケーションズ(株)のフリーダイヤルを導入し、顧客や取扱店からの問い合わせに対応してきたが、当時はフリーダイヤルカードを利用して同じフリーダイヤル番号を営業担当者のヘルプデスクとしても活用しており、対応業務は社員がほかの業務と兼務するというかたちで行っていた。こうした状況の中、顧客接点を充実させてより多くの声に耳を傾けることで新商品の開発や、既存商品の改良に役立てたいと考えた同社では、1996年に顧客と取扱店を対象とした相談業務の組織化を図ったのである。
 具体的には、顧客対応の専任者を配置したほか、商品パッケージにフリーダイヤル番号の記載をスタートした。その後2000年代に入って、企業のインターネット活用が本格的になったことを受けて、同社では自社サイトを開設してWebメールによる問い合わせと資料請求の受け付けを開始し、顧客の声を収集しやすい環境をつくった。
 現在、同社が用意しているコンタクトチャネルはフリーダイヤルの電話、Webメール、手紙の3つ。お客様相談室の告知媒体には商品パッケージやホームページ、取扱店用の商品カタログなどを活用しており、顧客からはフリーダイヤルの電話、Webメール、手紙で問い合わせやサンプル請求を受け付ける一方、取扱店からはフリーダイヤルの電話で問い合わせを受け付けている。

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Webサイトのお客様相談室のページ

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取扱店向けに用意している商品カタログ

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中央が同社のロングセラー商品「ユースキンA」

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月刊『アイ・エム・プレス』2009年6月号の記事