FAQシステムの充実でより円滑な対応を目指す

(株)WOWOWコミュニケーションズ

(株)WOWOWコミュニケーションズが運営する「WOWOWカスタマーセンター」では、コール全体の10~20%程度のイレギュラーな内容のコールに対応する「辞書」のような位置付けでFAQシステムを運用。さらに、その作成過程で構築されるデータベースを、プロモーション施策の検討材料などとしても活用している。

3拠点500席弱の体制で年間約250万件にも及ぶコールに対応

 BS(放送衛星)放送を中心に、CS(通信衛星)放送、CATV(ケーブルテレビ)などさまざまな伝送路で有料テレビ放送サービスを展開する(株)WOWOW。同社では1990年11月のサービス(無料)放送開始とともに「視聴者サービスセンター」を開設。コンタクトセンターの運営を開始した。1991年4月の本放送開始を経て、同年10月に「加入システムセンター」を、翌1992年2月に「加入受付センター」をそれぞれ開設。同年7月にはこの2センターを統合し、さらに1993年10月に「視聴者サービスセンター」も統合することで、現在の「WOWOWカスタマーセンター」をスタートさせた。その後、1998年2月、WOWOWカスタマーセンターの担当組織を独立させ、コンタクトセンターの運営受託などを行う(株)WOWOWコミュニケーションズを設立した。今回はWOWOWカスタマーセンターの運営を中心的に担っている、WOWOWコミュニケーションズにFAQシステムの活用実態を聞いた。
 2009年5月現在、WOWOWカスタマーセンターは総席数235席の横浜センターを中心に、同110席の札幌センター、同135席の沖縄センターの3拠点で運営されているが、各拠点間はIP網でリンクされており、一体運営がなされている状況だ。コミュニケーター数は3センター合計で約600名であり、Div長、Unit長の下、スーパーバイザー(SV)が15名前後のコミュニケーターを管理・運営するかたちが採られている。
 年間対応件数は、電話が約250万件、eメールが約5万件。年間ベースでは3~4月の引越しシーズンや、夏・冬のボーナス商戦期、月間ベースでは月末の番組案内送付後などが、コールが集中するピーク時期となっている。なお、同センターの開設時間は基本的に9時から20時(一部業務は21時まで)であるが、その中では、「9~10時」「13時過ぎ」「19時前後」などのコールが多くなっている。
 業務内容は「加入申込」「テクニカルサポート」「料金・請求案内/対応」「変更・移行・追加受付」などが中心。基本的にはインバウンド業務が多いが、営業戦略に応じて、プレディクティブ・ダイヤラーによるアウトバウンド・コールも随時実施している。

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明るく機能的なセンター内

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月刊『アイ・エム・プレス』2009年7月号の記事