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カテゴリー: アーカイブ

月刊『アイ・エム・プレス』をはじめ、（株）アイ・エム・プレスがこれまでに発行した出版物に掲載された記事を掲載しています。

判断する自由を与えることが顧客サービスを生み出す

米・ノードストローム（株）

2000年2月号の記事

アーカイブ  2000年2月5日投稿

起業家精神を育む企業文化 　米国の百貨店ノードストロームは、常に顧客の立場に立った親身な顧客対応により、数々の顧客サービスにおける神話を生み出してきた。小売業だけでなく、さまざまな異業種からもお手本とされる徹底した顧客サ ...続きを読む

マニュアルの遵守はブランド構築への手順のひとつ

日本マクドナルド（株）

2000年2月号の記事

アーカイブ  2000年2月4日投稿

パートタイマーをマニュアルと組織作りで管理 　日本マクドナルド（株）は、1971年、世界最大手のハンバーガー・レストラン・チェーン、マクドナルド・コーポレーションと（株）藤田商店の合弁によって誕生した。東京銀座に1号店を ...続きを読む

顧客の信頼を獲得する対応の実践

（株）住友銀行

2000年2月号の記事

アーカイブ  2000年2月2日投稿

“本源的なサービス”を追求 　ビッグ・バンの進む中、あらゆる銀行が顧客を獲得し、維持するためにさまざまな商品を開発し、サービスを打ち出している。しかし、安直に他行と横並びの商品を提供したり、いたずらにサービス幅を広げるだ ...続きを読む

ホスピタリティ重視の人材育成

近畿日本ツーリスト（株）

2000年2月号の記事

アーカイブ  2000年2月1日投稿

顧客との新たな接点を創出 　近畿日本ツーリスト（株）は、1980年から“旅のダイレクトマーケティング事業”への取り組みを開始し、1995年からクラブツーリズム事業として本格展開している。 　「クラブツーリズム」とは、まさ ...続きを読む

通信ネットワーク最前線（第40回）

イー・トレード証券（株）

2000年1月号の記事

アーカイブ  2000年1月11日投稿

1999年10月1日より、インターネット上での証券取引業務を開始したイー・トレード証券（株）。インターネットとの両輪をなすチャネルと位置付けられる、コールセンターの現状を紹介する。 米国イー・トレード社　日本上陸 　国内 ...続きを読む

通信ネットワーク最前線（第39回）

日本アイ・ビー・エム（株）

1999年12月号の記事

アーカイブ  1999年12月11日投稿

今回は、神奈川県川崎市にある日本アイ・ビー・エム（株）のお客様相談センターを紹介する。 CSの向上を目的にコールセンターを統合 　1993年10月、日本アイ・ビー・エム（株）では、インフォメーション業務とテクニカル・サポ ...続きを読む

顧客をより深く理解するために

英・British Telecommunications社

1999年12月号の記事

アーカイブ  1999年12月3日投稿

顧客のプロファイルを作成 　英国通信業界の競争は、年々熾烈さを増している。British Telecommunications社は、年間売上高290億ドルを誇る英国最大手の通信会社であるが、国内には同社と競合する通信関連 ...続きを読む

通販の課題をデータで解決

（株）千趣会

1999年12月号の記事

アーカイブ  1999年12月1日投稿

予測精度を上げるのは組織作りから 　通販最大手の（株）千趣会は、1995年4月からデータマイニングに取り組んでいる。同社の中心的事業である通販では、顧客の顔を直接見ることはできない。だからこそ“顧客を見る”技量が要求され ...続きを読む

通信ネットワーク最前線（第38回）

松下電器産業（株）

1999年11月号の記事

アーカイブ  1999年11月11日投稿

1999年7月に東西の「お客様ご相談センター」を大阪本社内に集約した松下電器産業（株）。同社センターの現状と今後の展開について話を聞いた。 東西のご相談センターを大阪本社内に集約 　松下電器産業（株）お客様ご相談中央セン ...続きを読む

通信ネットワーク最前線（第37回）

（株）さくら銀行

1999年10月号の記事

アーカイブ  1999年10月11日投稿

1999年1月と7月に大規模コールセンターを開設し、テレホンバンキングの拡充を図っている（株）さくら銀行。同行の現状と今後の展開について話を聞いた。 大規模コールセンター開設でテレバンを主要チャネルに 　（株）さくら銀行 ...続きを読む

ダイレクトマーケティングによるブランド構築を推進

ノースウエスト航空会社

1999年10月号の記事

アーカイブ  1999年10月5日投稿

日本国内での知名度は90％ 　米・ノースウエスト航空は、世界80カ国、400都市以上を結ぶ大手航空会社。1947年には、米国の航空会社としてははじめて日本に参入。日米間の運航数の多さでは海外の航空会社のトップを誇り、東京 ...続きを読む

グループのデータベースを統合してキャンペーン展開を支援

（株）サントリーショッピングクラブ

1999年10月号の記事

アーカイブ  1999年10月4日投稿

通信販売で培ったノウハウをベースに 　（株）サントリーショッピングクラブは、サントリー100％出資の子会社。1978年に設立された当初は、酒販店を対象としたノベルティなどの販売を業務としていたが、翌1979年には一般消費 ...続きを読む