通信ネットワーク最前線(第37回)

(株)さくら銀行

1999年1月と7月に大規模コールセンターを開設し、テレホンバンキングの拡充を図っている(株)さくら銀行。同行の現状と今後の展開について話を聞いた。

大規模コールセンター開設でテレバンを主要チャネルに

 (株)さくら銀行が最初にコールセンターを開設したのは、1989年のこと。1990年には、兵庫県明石市にコールセンター関西を開設。1991年には、1989年に開設したコールセンターを、コールセンター東京として千葉県船橋市に移転した。
 その後、同行では、1998年4月、コールセンター東京にテレホンバンキング・システムを導入して、テレホンバンキング・サービス「さくらラヴィ」を開始した。いつでも、どこからでも電話1本で取り引きや問い合わせができるようにし、お客様の利便性を高め、顧客満足度を向上させること、および、各支店と業務の連携を図り、これまで店頭で対応していた業務の一部を電話に振り替えることにより業務の効率を高め、ローコスト・リテールを実現することが目的。
 同行では、テレホンバンキングを各支店の補完業務に留まらず、リテール・バンキングの主要チャネルへと発展させるために、1999年1月には東京都目黒区に都銀最大規模のコールセンター本部を開設し、同時に新システムに移行。サービス名を「さくらテレホンダイレクト」と改め、サービスメニューも拡充した。半年後の7月には兵庫県神戸市にもほぼ同規模のコールセンター関西を開設。従来関西に開設していた明石市のコールセンターを集約して、全国3センター体制を整えた。
 本部、東京、関西の全国3センター体制は、災害対応も考慮した結果。万が一、東京で災害が発生してコールセンター本部の機能がストップした場合でも、コールセンター東京と関西がこれに代わって通常通り業務を行うことができるわけだ。また、お客様のパーソナル情報や取引・折衝の履歴などを一元管理するコールセンター用サーバは、神奈川県大和市にある電算センター内に設置されているが、安全面を考慮し、兵庫県神戸市にバックアップ用の電算センターを設けている。

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月刊『アイ・エム・プレス』1999年10月号の記事