判断する自由を与えることが顧客サービスを生み出す

米・ノードストローム(株)

起業家精神を育む企業文化

 米国の百貨店ノードストロームは、常に顧客の立場に立った親身な顧客対応により、数々の顧客サービスにおける神話を生み出してきた。小売業だけでなく、さまざまな異業種からもお手本とされる徹底した顧客サービスは、他の小売店にはないノードストローム独自の「企業文化」により生まれたものなのである。
 同社では、販売員などの人材の採用時に、小売業での経験や大学卒といった資格に関する条件は特に設けていない。彼らが販売員を採用する際に一番注目しているのは、その人がいかに「感じのいい人」であるか。「スマイルを雇い、販売技術を教える」のがノードストロームの基本スタンス。販売技術を知っているかどうかではなく、人当たりがよいかどうかが重要視されるのだ。
 近年は、他の小売業での販売経験者よりも未経験者の方が「顧客に対してノーと言わない」というノードストロームのポリシーを素直に受け入れやすいという理由から、未経験者を優遇する傾向にある。
 同社では採用した従業員に対し、多くの企業が行っているような一定のトレーニング・プログラムにのっとった社員教育はほとんど行っていない。また何百ページにもおよぶ販売マニュアルもない。その代わり、社員には次のようなあるひとつのルールが与えられる。「ノードストロームのルール。当社ではいかなる場合でも決定するのは皆さん自身です。皆さんの優秀な判断力を駆使してください。それ以外、ノードストロームにルールはありません。迷ったときは、臆せず、いつでも、どんなことでも、直属のマネージャーに聞いてください」(『ノードストローム・ウェイ』より引用)。販売員を多くのルールや規則で縛り付けるのではなく、あえてひとりひとりに判断する自由を持たせることにより、彼らの想像力や独創性を顧客サービスや販売に生かすことを促進しているのである。
 そして同社はこのような企業理念を、販売員が売り場で実行できるような体制、環境作りを推進している。ノードストロームの組織図は、図表1の通り逆ピラミッド型で表される。最上部には顧客、次が販売員、その下が売り場マネージャー、そしてこれらのすべてを支えるのが、ノードストローム一族を含む役員たちとなっており、通常の組織図とはまったく逆の図式になっている。この図からもわかるように、ノードストロームでは徹底した「顧客第一主義」が貫かれている。たとえば、レシートがなくても、またどんな理由でも無条件で顧客からの返品を受け付けるという無条件返品制度はその代表的な例である。したがって顧客と直接応対する販売員たちは重要な位置付けにあり、彼らには顧客対応に関する一切の決定権が与えられている。販売員は、顧客が特別な注文をしたり、価格に対して不満を言ってきた場合、いちいち上司にどのように対処すべきか、おうかがいをたてる必要はない。自分でその顧客が一番満足する方法を判断し、その通りに行動すればいいのである。規則やマニュアル通りの対応をするよりも、そのほうが各々の顧客がより満足でき、臨機応変な顧客サービスを提供できるというのが同社の考え方である。また、こうした販売員を支える売り場マネージャーにも、経費管理や社員の雇用、評価、解雇など、広範囲にわたる権限が与えられている。
 このように売り場の販売員やマネージャーに多くの決定権と、大きな責任をもたせることにより、彼らはあたかも小さな店舗のオーナーのような意識をもち、顧客に接するようになる。このような社員の自発的な起業家精神を育んでいるのが、同社の企業文化。「顧客第一主義」という理念とそれを具現化する体制の一貫性が、数々の神話的顧客サービスを生んでいるわけだ。

【図表1】ノードストロームの逆ピラミッド型の組織

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月刊『アイ・エム・プレス』2000年2月号の記事