顧客の信頼を獲得する対応の実践

(株)住友銀行

“本源的なサービス”を追求

 ビッグ・バンの進む中、あらゆる銀行が顧客を獲得し、維持するためにさまざまな商品を開発し、サービスを打ち出している。しかし、安直に他行と横並びの商品を提供したり、いたずらにサービス幅を広げるだけでは、そのいい部分だけを顧客側が選択して、銀行を使い分けるようになってしまう。そこで(株)住友銀行では、抜本的なサービスの改革に乗り出した。
 銀行の店頭サービスにおいては、これまで“待たせないこと”が顧客にとって最大の価値であると考えられてきた。実際に来店した顧客の待ち時間に対する不満は多い。けれども、同行ではあえて、顧客が銀行に本当に望んでいることはほかにあるのではないかという根本に立ち返ってサービスの見直しをはじめている。実際、同行が実施した顧客へのインタビュー調査では、「人生の中でこれまで銀行とどのようにかかわってきたか、その中で心に残った(不満も含めて)銀行とのつきあいはどのようなものだったか」などについて尋ねているが、そこでは待たされたことに関する不満はまったく出てこない。待ち時間に対する不満の解消に取り組むのはもちろん必要だが、それは必ずしも本源的なものではない。たとえばディズニーランドのように、たとえ待たされても“待って良かった”と思えるサービスが確かに存在する。そこで同行では、顧客が本当に銀行に求めるものを探り出し、応えていくことで、顧客に“来て良かった”と感じさせるサービスを実践しようと、顧客との本格的なOne to Oneの関係づくりを開始したのだ。
 まず、商品を中心に編成されていた組織を、1998年10月からファミリー・バンキング、投資サービス、プライベート・バンキング、リモート・バンキング、ビジネス・オーナーといったように顧客別の営業体制に変えることで、顧客中心の組織を整えた。
 次に商品、サービスの提供方法についても、これまでの“物を売る”というスタンスを改めた。これからは第1段階として顧客の信頼を獲得し、次に顧客がどのような商品に関心を示し、どういった商品を求めているのか、顧客のニーズを確認する。そして個々の顧客の問題を解決する商品を具体的に提案し、提供するというビジネス・プロセスを構築すべく、さまざまな試行を実施中。
 現在のところ、第1段階の“顧客の信頼を勝ち取る”ことを最重要課題として、社内の意識改革を推し進めようとしている最中である。

インターネット・サービスの充実にも力を入れている。URL:http://www.sumitomobank.co.jp

インターネット・サービスの充実にも力を入れている。URL:http://www.sumitomobank.co.jp

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月刊『アイ・エム・プレス』2000年2月号の記事