通信ネットワーク最前線(第38回)

松下電器産業(株)

1999年7月に東西の「お客様ご相談センター」を大阪本社内に集約した松下電器産業(株)。同社センターの現状と今後の展開について話を聞いた。

東西のご相談センターを大阪本社内に集約

 松下電器産業(株)お客様ご相談中央センターでは「すべてのお客様に最高の満足を」「お客様の声を経営に活かす」という基本方針のもと、「365日、いつもあなたと。」をキャッチフレーズに、フリーダイヤル0120-878-365(パナは365日)で問い合わせ、および相談を受け付けている。
 同社が生活者からの相談受付業務を開始したのは今を遡ること33年前、東京支店内にインフォメーションセンターを設けたことにはじまる。その後、1971年には、全国24カ所の支店、および営業所に「お客様ご相談センター」を設置。同時に商品分野別の事業部にも「お客様相談室」を設けて、連携体制を敷きながら各種問い合わせへの対応を行ってきた。さらに1991年には、これを旧サービス本部の名称を改めたCS本部内の組織として一元化。1996年5月には、コールセンターを東日本お客様ご相談センター(東京)と西日本お客様ご相談センター(大阪)の2カ所に集約し、これまで一般加入回線だった受付窓口に60回線のフリーダイヤルを導入した。また、体制の見直しにともなって受付方法も変更。以前はすべての相談員があらゆる問い合わせや相談に対応していたが、商品群別に「AVグループ」「電化最寄りグループ」「情報家電グループ」「季節・設備グループ」をつくり、それぞれの専任相談員が対応する方法を採用した。お客様の問い合わせや相談に的確に回答することでサービス・レベルを向上させること、および、お客様に通話料金の負担がかからないフリーダイヤルを利用することでより多くのお客様の声を収集し、商品やサービスの改善を推進することが目的であった。
 さらに1999年7月、同社では東日本と西日本のコールセンターを大阪の本社内に集約、その名称を「お客様ご相談中央センター」に変更した。あわせて、これまで商品別に4つに分かれていたグループをさらに細分化し、同社の分社と関連会社の計10社にそれぞれお客様ご相談センターを設置。「AVC社」ではテレビ・ビデオ・オーディオ・ワープロなど、「電化・住設社」では洗濯機・掃除機・電子レンジなど、「エアコン社」ではエアコン、「松下冷機」では冷蔵庫など、「松下精工」では空気清浄機や換気扇など、「松下通工」では電話機など、「九州松下」ではファクシミリなど、「松下寿」ではコタツなど、「松下電池」では乾電池など、「松下電送」では、業務用ファクシミリや家庭用普通紙ファクシミリなどといった具合に、それぞれの商品を製造している会社でお客様からの問い合わせを受け付けることで、より一層専門的な対応ができる相談体制を整えた。このほか、広告やサービスに関する問い合わせには、中央センターの相談員が対応している。
 お客様からの電話は、まず中央センターの受付専任のオペレーターが受け付け、用件を確認してから、その内容に応じて最適な相談センターに転送するという仕組みだ(図表1)。
 全国のお客様からフリーダイヤルで電話を受け付けている同社にとって、コールセンターの集約は通話料金の増大につながる。また、相談対応の細分化はオペレーション効率の低下にもつながる。それでもあえて実施に踏み切ったのは、①事業部の近くにコールセンターを置くことでお客様と各事業所を直結し、ものづくりに必要な情報の迅速なフィードバックを実現する、②お客様のニーズに応えるために用件別相談体制を強化する、③トータルなCSの向上に向けて、情報の共有化に基づく効果的な運営を推進するため。つまり、相談センター全体の運営が円滑に行われるよう総合運営を推進することにより、同社が提供する商品とサービスの双方からお客様の満足度を向上させることがその目的である。

【図表1】新ご相談受付体制

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月刊『アイ・エム・プレス』1999年11月号の記事