ホスピタリティ重視の人材育成

近畿日本ツーリスト(株)

顧客との新たな接点を創出

 近畿日本ツーリスト(株)は、1980年から“旅のダイレクトマーケティング事業”への取り組みを開始し、1995年からクラブツーリズム事業として本格展開している。
 「クラブツーリズム」とは、まさに“旅のクラブ活動”を指す。同じ興味や思いを抱いた仲間同士が、旅やそのほかの活動を通して各々のテーマや交流を深めていこうというものであり、そこには「出会い」「感動」「学び」「健康」「安らぎ」の5つの要素が込められている。顧客同士がつながりを深めるためのサポートをしながら、同社と個々の顧客との関係をも強固なものにしていこうというのが、クラブツーリズム事業の目指すところである。
 同社では顧客の利便性を配慮し、1980年に渋谷営業所で、直接店頭に出向かなくても電話1本で旅行が申し込める販売方式を採用。この方式では顧客の声を直接収集でき、それを商品開発に活かしていくことができることから、以来、マスメディアの活用と併行して、顧客とのOne to Oneの関係の確立に向け、さまざまな取り組みを開始。1985年には自社メディアである旅の情報誌『旅の友』(月刊)を創刊した。これを同社のツアーに参加した顧客に配布して『旅の友』会員として組織化するとともに、顧客ニーズを探り、ニーズに合わせた旅行商品の提供を行っている。また配布に当たっては「エコースタッフ制度」を導入。オピニオン・リーダーである顧客をエコースタッフとして組織化し、一般の各会員に『旅の友』を配布することで、地域の仲間作りの基礎を築いてきた。
 こうした中で同社は、顧客のニーズにより合致した商品を提供するためには、これまで以上に顧客とコミュニケーションを図っていくことが不可欠であると考え、そのためにはどのようなメディア、顧客との接点を設ければいいのかを模索してきた。その結果、顧客をそれぞれの趣味・嗜好によってグループ化、クラブ化し、顧客自身が旅行計画等に参画し、考えていく場を設けることが最も望ましいとの結論に至ったわけだ。『旅の友』会員の約60%以上が50歳以上であることから、クラブツーリズム活動は“豊かな仲間旅”の創造であると同時に、“生き生きとした高齢者文化”の創造にもつながっている。
 1995年には顧客情報をデータベース化し、首都圏で100万世帯のデータベースを構築。さらに「クラブツーリズム宣言」を発表し、クラブツーリズムの旅を通して社会貢献を果たしていこうと誓った。これを機に、同社ではクラブツーリズム事業に本腰を入れ、顧客の要望により近い旅行商品の開発と、顧客とのOne to Oneリレーションシップの実現に邁進している。
 ちなみに、現在『旅の友』は首都圏・関西・中部で250万世帯に配布されており、5年間利用のない顧客への配布は中止している。エコースタッフは首都圏・関西・中部で合わせて7,000名を数える。
 「クラブツーリズム」には、ひとりで旅に参加する顧客の仲間作りを目的とした「クラブ・ララ」をはじめ、「ゴルフクラブ」「写真クラブ」「温泉大好き倶楽部」など80以上のクラブがあり、2〜3割の会員が複数のクラブに参加している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2000年2月号の記事