通信ネットワーク最前線(第39回)

日本アイ・ビー・エム(株)

今回は、神奈川県川崎市にある日本アイ・ビー・エム(株)のお客様相談センターを紹介する。

CSの向上を目的にコールセンターを統合

 1993年10月、日本アイ・ビー・エム(株)では、インフォメーション業務とテクニカル・サポート業務を行うお客様相談センターを開設した。お客様相談センターの窓口は、無償と有償の2つに大きく分けられており、さらに前者は、各種問い合わせ、および製品の購入に関する相談を受け付ける「ダイヤルIBM」、AptivaやThinkPadに関する問い合わせを受け付ける「PCヘルプセンター」、PC300シリーズやIntelliStationに関する問い合わせを受け付ける「PSヘルプライン」、ソフトウェアのインストール、およびそのセットアップについてサポートする「PC SWヘルプセンター」、後者は企業を対象にサポートをする「アンサーライン」と、「EndUserCareヘルプデスク」に分けられている。
 同社がはじめに総合的な案内を行うお客様相談窓口として「ダイヤルIBM」を開設したのは1992年のこと。当時は、同社自体が業務内容に応じて3社に分割されており、それぞれが相談窓口を開設していたため、ひとつの製品に関する相談窓口が複数あり、お客様がどこへ電話をすれば的確な回答を得ることができるのかがわかりにくかった。そのため、約10%ものコールがたらい回しにされる状況にあり、お客様の満足度も低かったという。この状況をお客様から指摘されたことをきっかけに、お客様相談窓口の統合に向けての取り組みを開始。その結果として1993年10月、お客様相談センターを開設するに至ったのである。
 お客様相談センターの具体的な業務は、IBM製品の購入を検討しているお客様に対する日本アイ・ビー・エム・グループの総合案内、および製品・サービスの紹介と、IBM製品を購入したお客様に対する無償、あるいは有償のテクニカル・サポートの提供である。しかし同社ではお客様相談センターを、単なる電話受付窓口としてではなく、①顧客満足度の向上、②お客様の声のフィードバック、③生産性の向上、④新規事業分野の創出を担う戦略的部門と位置付けている。お客様の満足を得る最善の対応をすることで、IBM製品の再購入率の向上を図ること、また、お客様相談センターに寄せられたお客様の生の声を企画部門や開発部門へフィードバックし、製品やサービスの改善、あるいはサポートやサービスのインフラ構築に役立てることで、企業全体の永続的な発展を目指しているわけである。

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月刊『アイ・エム・プレス』1999年12月号の記事