個人情報を利用した円滑な対応で会員数も急伸
全日本空輸（株）
アーカイブ 2000年4月2日投稿
ビジネス・ユースの会員が中心 全日本空輸（株）の「ANAマイレージクラブ」は97年4月に、国際線向けの旧「プログラムA」会員と、国内線向けの「ANAカード」会員を合わせた合計65万人でスタートした。その後、会員数の伸長 ...続きを読む
カテゴリー: 企業事例
月刊『アイ・エム・プレス』をはじめ、（株）アイ・エム・プレスがこれまでに発行した出版物に掲載された記事の中から、インタラクティブ・マーケティングにかかわるケーススタディをテーマごとに掲載しています。
スキルとコール状況の科学的分析でクオリティとパフォーマンスを最適化
AOLジャパン（株）
アーカイブ 2000年4月1日投稿
初心者対象にコンテンツを充実 AOLジャパン（株）は、米国のISP（インターネット・サービス・プロバイダ）であるアメリカン・オンライン（2000年1月にタイム・ワーナーと合併、AOLタイム・ワーナーとなる）と三井物産、 ...続きを読む
通信ネットワーク最前線（第42回）
NTT移動通信網（株）東京電話受付センター
アーカイブ 2000年3月11日投稿
東京23区内、および関東甲信越のお客様からの各種問い合わせ受付を行っている、NTT移動通信網（株）東京電話受付センター。その現状とお客様サービス向上施策について話を聞いた。 お客様サービス向上と販売支援を目指して NT ...続きを読む
ショッピングの楽しさをネット上でも実現
日本ランズエンド（株）
アーカイブ 2000年3月4日投稿
理由を問わず返品・交換に対応 日本ランズエンド（株）は、米国最大手の通販企業「ランズエンド インク」の100％子会社として1993年10月に設立された。親会社のランズエンド インクは1963年に設立。セーリング・ボート ...続きを読む
付加価値ある販路を基にOne to Oneのネット戦略
日本ヒューレット・パッカード（株）
アーカイブ 2000年3月3日投稿
顧客のニーズにこたえてネット直販を開始 日本ヒューレット・パッカード（HP）（株）は、コンピュータ・システムやその周辺機器などの開発、製造、輸出入、販売、リース、レンタル、 サポートを行うヒューレット・パッカード社（本 ...続きを読む
オンラインにより店舗を上回る売り上げを達成
（株）ナチュラム
アーカイブ 2000年3月2日投稿
釣り具メーカーのモニター店として創業 大阪・城東区の（株）ナチュラムは、この2月に設立されて間もないフィッシング＆アウトドア用品小売業。大阪の近隣商業地区、今福鶴見駅前に位置する総売り場面積約300坪の大型店「ナチュラ ...続きを読む
既存店舗との相乗効果で総合的な生活支援を推進
（株）西友
アーカイブ 2000年3月1日投稿
1995年に自社サイト開設 1963年に（株）西友ストアーとして創立されたGMS（総合スーパー）、（株）西友は1999年11月23日現在、22都道府県に192店舗を構える。1999年度の営業収益は9,526億3,300 ...続きを読む
通信ネットワーク最前線（第41回）
（株）リコー
アーカイブ 2000年2月11日投稿
独自のコールセンター・システムを活用し、ビフォア・セールス、既存客への各種問い合わせ受付、およびクレームへの対応を行うリコー（株）の「お客様相談室」を紹介する。 「お客様相談室」の変遷 コピー機やファクシミリなどのOA ...続きを読む
判断する自由を与えることが顧客サービスを生み出す
米・ノードストローム（株）
アーカイブ 2000年2月5日投稿
起業家精神を育む企業文化 米国の百貨店ノードストロームは、常に顧客の立場に立った親身な顧客対応により、数々の顧客サービスにおける神話を生み出してきた。小売業だけでなく、さまざまな異業種からもお手本とされる徹底した顧客サ ...続きを読む
マニュアルの遵守はブランド構築への手順のひとつ
日本マクドナルド（株）
アーカイブ 2000年2月4日投稿
パートタイマーをマニュアルと組織作りで管理 日本マクドナルド（株）は、1971年、世界最大手のハンバーガー・レストラン・チェーン、マクドナルド・コーポレーションと（株）藤田商店の合弁によって誕生した。東京銀座に1号店を ...続きを読む
人材育成が支える“コカ・コーラの対応”
日本コカ・コーラ（株）
アーカイブ 2000年2月3日投稿
顧客対応を消費者情報室に一元化 日本コカ・コーラ（株）は、1957年にザ コカ・コーラ カンパニーの日本法人として設立された。設立当初より、原材料から容器に至るまでできる限り現地で調達し、ライセンス契約に基づいて、各地 ...続きを読む
顧客の信頼を獲得する対応の実践
（株）住友銀行
アーカイブ 2000年2月2日投稿
“本源的なサービス”を追求 ビッグ・バンの進む中、あらゆる銀行が顧客を獲得し、維持するためにさまざまな商品を開発し、サービスを打ち出している。しかし、安直に他行と横並びの商品を提供したり、いたずらにサービス幅を広げるだ ...続きを読む
ホスピタリティ重視の人材育成
近畿日本ツーリスト（株）
アーカイブ 2000年2月1日投稿
顧客との新たな接点を創出 近畿日本ツーリスト（株）は、1980年から“旅のダイレクトマーケティング事業”への取り組みを開始し、1995年からクラブツーリズム事業として本格展開している。 「クラブツーリズム」とは、まさ ...続きを読む
通信ネットワーク最前線（第40回）
イー・トレード証券（株）
アーカイブ 2000年1月11日投稿
1999年10月1日より、インターネット上での証券取引業務を開始したイー・トレード証券（株）。インターネットとの両輪をなすチャネルと位置付けられる、コールセンターの現状を紹介する。 米国イー・トレード社 日本上陸 国内 ...続きを読む
通信ネットワーク最前線（第39回）
日本アイ・ビー・エム（株）
アーカイブ 1999年12月11日投稿
今回は、神奈川県川崎市にある日本アイ・ビー・エム（株）のお客様相談センターを紹介する。 CSの向上を目的にコールセンターを統合 1993年10月、日本アイ・ビー・エム（株）では、インフォメーション業務とテクニカル・サポ ...続きを読む
