ショッピングの楽しさをネット上でも実現

日本ランズエンド(株)

理由を問わず返品・交換に対応

 日本ランズエンド(株)は、米国最大手の通販企業「ランズエンド インク」の100%子会社として1993年10月に設立された。親会社のランズエンド インクは1963年に設立。セーリング・ボート関連器具のカタログ通販から出発し、今では紳士・婦人・子供用のカジュアルウェア、アクセサリー、靴、布製カバン、寝具、トイレタリーなどをカタログとウェブサイトで扱う。1980年代に急成長を遂げ、1998年の売上高は13億7,100万米ドルに上る。イギリス、日本、ドイツに設けた現地法人を拠点に、世界規模の販売を展開している。
 米国法人が発行しているカタログは6種類。毎月発行している「コア・カタログ」のほか、「スペシャリティ・カタログ」として、シーツやタオルを扱う「カミング・ホーム」、子供向けの「キッズ」、男性のテーラード物を扱う「ビヨンド・ボタンダウン」、女性のテーラード物を扱う「ファースト・パーソン・シンギュラー」、会社のロゴなどを刺繍をするサービス「コーポレート・セールス・カタログ」を発行。1998年の年間総発行数は2億5,900万冊(海外拠点を含む)に上る。
 また、生産から販売までの一体化・効率化により、高品質・低価格の商品を提供することを企業理念のひとつとして掲げる同社では、原料調達と製造はアウトソーシングしているが、商品のデザインや品質検査は自社内で行っている。
 日本ランズエンド(株)では1994年8月に第1号カタログを発行。主力商品である紳士・婦人用のアメリカン・カジュアル・ウェアを紹介するカタログを年8回、子供用商品を紹介するリーフレットを季節ごとに発行している。
 通販では返品に応じる条件が細かく設けられている場合が多いが、同社は企業理念として、いつでも、どんな理由でも返品・交換に応じるという原則「GUARANTEED.PERIOD.」を営業開始時から掲げる。また「caring」(お客様のどんなニーズに対してもていねいに応じる)というポリシーの下、きめ細かなサポートと顧客満足度を高めるサービスをネット上でも提供できるよう心がけている。
 同社が提供するサービスは豊富だ。無料で裾上げをする「へミング・サービス」、名前やイニシャルをアルファベットで入れる「モノグラミング・サービス」、Tシャツやポロシャツ、コットンセーターなどにランズエンドのロゴなどを刺繍する「刺繍サービス」など豊富なサービスを提供している。
 また「ロゴマーク刺繍サービス」では、同社商品のユニフォームやタオルなどに顧客が希望するチームやクラブなどのロゴマークを有料で刺繍。同一種類であれば6枚から受注する。個人対象にスタートしたが、その後サービス対象を法人顧客にも広げた。
 このほか、1999年8月に始めた「スペシャリティ・ショッパーズ」は、買物での顧客の悩みや不明点について、トレーニングを受けた専任スタッフがアドバイスするOne to Oneの顧客サービス。生地見本の無料郵送、商品の手入れ法やサイズの選び方の案内、さらには顧客の希望や予算に応じたギフトの最適な選択の提案で、顧客満足度の向上を図っている。カタログ掲載商品、顧客自前の商品を問わず、色やデザインなどあらゆる角度から顧客に合ったトータルなコーディネートの提案も行っている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2000年3月号の記事