通信ネットワーク最前線(第41回)

(株)リコー

独自のコールセンター・システムを活用し、ビフォア・セールス、既存客への各種問い合わせ受付、およびクレームへの対応を行うリコー(株)の「お客様相談室」を紹介する。

「お客様相談室」の変遷

 コピー機やファクシミリなどのOA・情報管理機器を通じて、企業と深く関わっている(株)リコー。同社では、1981年より「お客様相談室」を設けて、ビフォア・セールス、および購入後のお客様からの操作・仕様に関する問い合わせや意見・要望を受け付けている。「お客様相談室」開設以前は、広報部広報課にお客様対応窓口を設けて代表番号で受け付けていたが、実際に受け付けを開始したところ、クレームだけでなく商品や購入に関する問い合わせが多く寄せられたことから、お客様対応専門の窓口を設ける必要性を感じ、開設に至った。開設当時はQAセンターと呼ばれており、組織上は企画本部に置かれていた。このQAには、リコー製品の品質を保証する意味のクオリティ・アシュアランス、お客様からの質問に答える窓口のクエスチョン&アンサー、また、迅速な対応を心がけるクイック・アクシンの3つの意味が込められている。
 その後同社では、1984年にお客様が負担する通話料の軽減を目的に、全国の8支店それぞれに受付専用の電話番号を設置。支店・本社間を専用線で結び、お客様の通話料負担を支店までに軽減した。しかし、支店と本社を結ぶ専用線を各1回線しか用意しなかったため、回線がふさがっていると、本社ではオペレータが待機しているにもかかわらず、支店に着信した時点でコールが放棄されてしまい、電話が通じにくいという状況に陥った。そこで同社では、1990年にフリーダイヤルを導入。本社でダイレクトに受け付けることにより、電話がつながりにくいという状況を改善。同時にお客様の通話料負担をなくし、お客様の地域に関わらず全国同じ条件で均一のサービスを提供できる環境を整え た。ちなみに同社が負担する通話料は、フリーダイヤルの割引サービスを利用することで軽減を図っている。さらに、その翌年の1991年にはCTIを導入し、独自のコールセンター・システム「アンサーシステム」を構築した。
 また近年では、パソコンとつないでプリンターとして使用できるコピー機が登場するなど、製品が多機能化しており、これにともない「お客様相談室」に寄せられる問い合わせの内容も多様化しつつある。そこで同社では、1995年よりパソコンに関する問い合わせ受付を開始。受付内容だけでなく、お客様のニーズに合わせて受付窓口も拡充するべく、1997年にはEメールでの問い合わせ受付を開始した。さらに、1999年には「アンサーシステム」のパワーアップを図り、「新アンサーシステム」を稼動させるなど、お客様のニーズや時代に合わせて体制を整備してきた。

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月刊『アイ・エム・プレス』2000年2月号の記事