通信ネットワーク最前線(第42回)

NTT移動通信網(株)東京電話受付センター

東京23区内、および関東甲信越のお客様からの各種問い合わせ受付を行っている、NTT移動通信網(株)東京電話受付センター。その現状とお客様サービス向上施策について話を聞いた。

お客様サービス向上と販売支援を目指して

 NTT移動通信網(株)東京電話受付センターの開設は1992年6月。電話受付業務、およびコスト面における効率化を図ることを目的に、東京ムーバセンターとポケットベル受付センターを統合するかたちでの開設となった。
 その後、1998年12月にNTT中央パーソナル通信網(株)の営業譲渡にともない、PHSに関する電話受付業務を受け入れ。1999年5月より外国語案内サービスを開始。同年11月にはiモードに関する問い合わせの受け付けを開始し、現在に至る。
 東京都新宿区にある同センターでは、携帯・自動車電話、iモード、モバイルマルチメディア関連商品、PHS、ポケットベルに関するお客様からのオプション契約の申し込み・廃止受付、商品説明、ドコモショップの案内を実施。併せて、外国語での案内サービスも提供している。
 担当エリアは、携帯・自動車電話は東京23区内、PHS、およびポケットベルは関東甲信越、外国語案内は日本全国が対象。受付センターでは、顧客サービスの提供のみならず、担当エリアに属する各支店と緊密に連絡を取りあって情報の共有化を図ると同時に、ドコモショップの販売支援を推進するという役割も担っている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2000年3月号の記事