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常に緊張関係のあるパートナーシップを形成し患者が能動的に医療に参加できる仕組みを作る

（医）鉄蕉会　亀田総合病院　

2004年9月号の記事

アーカイブ  2004年9月1日投稿

日本経済新聞が行っている調査では、「医療の質重視」が2位、「患者にやさしい」で6位、「経営充実度」でも19位に入り、総得点で2位となった亀田総合病院。早くから電子カルテを導入し、患者に対して医療情報を開示するなど、透明性 ...続きを読む

パソコンは大切な自己表現ツール。“習う”のではなく “活用する”のがポイント

（株）ホーム・コンピューティング・ネットワーク

2004年2月号の記事

アーカイブ  2004年2月3日投稿

教育産業では今、少子高齢化の影響をダイレクトに受け、シニアパワーが全開だ。しかし、価値観が多様でこだわりの強いシニアは、マス・マーケットにはなり得ない。彼らのチャレンジ精神を喚起し、自己実現と社会貢献の機会と、新しい人間 ...続きを読む

3つのCSがホテルを支える　サービスの始点は従業員満足

ザ・リッツ・カールトン大阪

2003年8月号の記事

アーカイブ  2003年8月4日投稿

心のこもっていないサービスはサービスではない。そう言い切るザ・リッツ・カールトン大阪は、全従業員が同社の哲学や行動指針を記載した「クレド・カード」を携帯していることでも知られている。しかし意外にもサービスのサイクルは従業 ...続きを読む

経営者視点・施術・接客技術　全スタッフに3つの品質を求める

（株）ＲＡＪＡ

2003年8月号の記事

アーカイブ  2003年8月3日投稿

航空会社からも「見習いたい接客スキル」と評価される、（株）RAJAが展開するサロン。その高いサービス品質は、同社が各スタッフに求めるサービス提供者としてのプロ意識と、品質管理によって支えられている。 施術スキル、接客技術 ...続きを読む

経営哲学を伝え段階的な品質チェックを敢行

（株）クリーンサワ

2003年8月号の記事

アーカイブ  2003年8月1日投稿

顧客とともに衣服の汚れをチェックし、クリーニング方法までも話し合うクリーニング店、クリーンサワ。同社の顧客志向は、クリーニングの各段階で厳しくチェックされるサービス品質によって支えられている。 目指すは“着る心のわかるク ...続きを読む

顧客の悩みを解決すること　それ自体をビジネスに転換

ジャパンベストレスキューシステム（株）

2003年3月号の記事

アーカイブ  2003年3月2日投稿

「困っている人を助けることがビジネスだ」をモットーに事業展開を図るジャパンベストレスキューシステム（株）では、コールセンターを宝の山と認識。新たな顧客ニーズの発掘に余念がない。 顧客ニーズがサービス拡大を呼ぶ 　生活全般 ...続きを読む

セールスからの脱皮　情報提供のためのコールに切り替え

（株）ジェーシービー

2003年2月号の記事

アーカイブ  2003年2月2日投稿

国内カード大手の（株）ジェーシービーがアウトバウンド・コールをスタートさせたのは1994年にさかのぼる。2002年7月より、従来の「プロモーション」から、「情報提供」のためのアウトバウンドに切り替え、現在、効果的なアプロ ...続きを読む

「給与は顧客からいただく」　商人意識を持った販売員を育成

（株）ムラウチ

2002年11月号の記事

アーカイブ  2002年11月3日投稿

もともとしょうゆ店として操業開始した（株）ムラウチは、2000年春のCEO交代を機に、さまざまな社内改革に取り組んできた。人事評価もそのひとつであり、現在、管理職の給与は100％、成果主義による評価からはじき出されている ...続きを読む

分かりやすい昇級システムと権限委譲でやる気を生む

（株）ドン・キホーテ

2002年11月号の記事

アーカイブ  2002年11月2日投稿

フリーターを含めた20代中心のパートタイマーからいかに“やる気”を引き出すか。これは、店舗経営の重要な課題である。創成期はパートが従業員の8割を占めていたというドン・キホーテに、従業員のやる気を引き出すノウハウを聞いた。 ...続きを読む

チーム意識が芽生える競技会は最良の人材教育

日本ケンタッキー・フライド・チキン（株）

2002年11月号の記事

アーカイブ  2002年11月1日投稿

しばしば“マニュアル通りのサービス”と揶揄されるファーストフードの店。しかしマニュアル通りの対応は、果たしてそれほど簡単なものなのか。マニュアルを正確にこなしつつ、いかにそれ以上のサービスを提供するかに力を入れる、日本ケ ...続きを読む

顧客にとってはひとつの舞台　交流会で出会いの場を演出

（株）小学館

2002年8月号の記事

アーカイブ  2002年8月3日投稿

出版事業の中で企業と顧客とのインタラクティブな交流を深め、顧客同士のネットワークをも醸成しようという贅沢な試みが、小学館発行の月刊女性誌「和楽」で行われている。同社初の直販型女性誌となった同誌は、昨年8月に創刊。現在、読 ...続きを読む

Webに顧客DBをフル活用　「NET総合照会」がスタート

第一生命保険相互会社

2002年6月号の記事

アーカイブ  2002年6月3日投稿

生保大手の第一生命保険相互会社は、「生涯設計の完成」を掲げた「100周年ビジョン」の下、生保業界初のポイントサービスを優良顧客向けに導入。最近では、提携先商品を含む商品ラインアップの充実や、Web上で保険の契約内容を閲覧 ...続きを読む

解約防止の両輪は料金体系とデータ分析

ＫＤＤＩ（株）

2002年6月号の記事

アーカイブ  2002年6月1日投稿

3社が合併して誕生したKDDI（株）では、合併以前から各社が行っていた「長期割引サービス」や「お約束割引」などを改訂し、「長く」「多く」「大勢」で使えば使うほど割安になる、魅力的な料金体系を生み出してきた。 また、契約と ...続きを読む