チーム意識が芽生える競技会は最良の人材教育

日本ケンタッキー・フライド・チキン(株)

しばしば“マニュアル通りのサービス”と揶揄されるファーストフードの店。しかしマニュアル通りの対応は、果たしてそれほど簡単なものなのか。マニュアルを正確にこなしつつ、いかにそれ以上のサービスを提供するかに力を入れる、日本ケンタッキー・フライド・チキン(株)に聞いた。

バイトも調理資格を取得 250もの項目をクリア

 ケンタッキー・フライド・チキンの店舗で箱入りのフライドチキンを買うと、箱に調理を担当した人の名前が入っているのをご存じだろうか。彼(あるいは彼女)は日本ケンタッキー・フライド・チキンの研修を経て、カーネル・サンダースのオリジナルレシピによるチキンの調理を行ってよいという「COMライセンス」を取得した人である。ライセンスを持っているからには社員に違いないというのは半分間違いで、同社の店舗では社員だけでなくパートナー(アルバイト)もこのライセンスを取得して調理を行っている。
 アルバイトとは言え、フライドチキンの調理に求められる250ものチェックポイントをクリアした人たちなのだから安心だ。そのチェックポイントは、調理前の器具の確認から、粉の付け方、肉の品質の確認などかなり細かく幅広い。食品を扱う以上、安全ということが何より大切である。その安全性を実現するために、マニュアルで正しい知識を身に付けるのだ。
 ファーストフード店は数あれど、店内のキッチンでは下調理品を組み合わせ、味付けする程度の店が多い。そんな中で、フライドチキンの鶏肉に粉を付けるところから店内で行う同社は異色の存在だ。店舗の体制は、平均して社員1~3人とパートナー30~100人。パートナーは圧倒的に高校生・大学生が多い。この体制で、1店舗平均1億円の年商を稼ぎ出している。
 接客についてはどうか。カウンターに立つ接客担当の採用基準は「ホスピタリティーがある人」(広報室 横川すめお氏)だ。同社のサービスマニュアルには、お客様が来たら「いらっしゃいませ」と言うことなど、ごく当たり前のことから書いてある。「接客の場合、マニュアルは最低限のもの。そこにいかにプラスアルファができるマインドを育てるかが重要」(同氏)。接客担当は、お客様が困っていたら、落とし物をしたのか、メニューがなくて困っているのか気付ける人でなければならないという。

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月刊『アイ・エム・プレス』2002年11月号の記事