顧客の悩みを解決すること それ自体をビジネスに転換

ジャパンベストレスキューシステム(株)

「困っている人を助けることがビジネスだ」をモットーに事業展開を図るジャパンベストレスキューシステム(株)では、コールセンターを宝の山と認識。新たな顧客ニーズの発掘に余念がない。

顧客ニーズがサービス拡大を呼ぶ

 生活全般の緊急トラブルを解決する、「生活救急車」サービスを展開するジャパンベストレスキューシステム(株)(URL:http://www.jbr.co.jp/)は、1999年に設立された。その社名は、臨機応変に“その時のベストな方法で生活者を助ける”というモットーに由来する。経営理念はいたって明快、“困っている人を助ける”だ。
 同社の前身は1997年設立の日本二輪車ロードサービス(株)だが、創業のきっかけは、バイクのトラブルで困っている人を助けた時に感謝され、逆に自分が感動したという代表取締役 榊原暢宏氏の実体験にある。
 それではなぜ、バイクロードサービスが生活全般のトラブル解決サービスに結び付いたのか。それは、利用者のトラブル解決ニーズはバイクにとどまらず、例えば、バイクのカギをなくす→同時に家や自動車のカギもなくなる→ピッキングの心配や被害→住まいに関するトラブル・・・といった具合に果てしなく広がっていくためだ。できる限り顧客の要望に応えたい。そんな思いをかたちにしたのが「生活救急車」である。トラブル解決のニーズは、正にトラブルが発生した、その現場で発掘してきたのだ。現在、「生活救急車」が提供するサービスは、カギ、ガラス、水回り、自動車など、多岐にわたる。
 バイクロードサービスの会員数はすでに約10万人なのに対し、「生活救急車」サービス会員は約3,000世帯にとどまる。しかし、トラブルの解決依頼の電話は1日平均1,500件に及び、その数は増加の一途にある。このため、「これまではサービス拡充を第一目標に掲げてきたが、今後は一度コンタクトがあった顧客をいかに固定顧客化するかが課題」(榊原氏)である。

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月刊『アイ・エム・プレス』2003年3月号の記事