人材は資源 顧客志向を貫くパワーの源とは

シンガポール航空

優れた人材をさらに磨きあげ、これを有機的に結び付けることでサービスマインドを持った強固な組織を築く。そこに「顧客志向」という理念を通すことで、サービスNO.1企業としての品質を維持し続ける、シンガポール航空の取り組みを紹介する。

安全性、信頼性、経済性が品質を作る

 サービス品質においてシンガポール航空が目指すのは、「安全性、信頼性、経済性の3つを満たす顧客サービスを最高の品質で提供し、顧客満足度NO.1の地位を獲得すること」(日本地区 広報・アライアンス部部長 岡本和寿氏)だ。ここで言う「最高の品質」とは予約、チェックイン、機内など、旅行の全過程において、「途切れることのないサービスを提供すること」を意味する。航空会社の使命は顧客が旅行を楽しむための、プラスアルファの演出とサポートであり、これを実現するためには、機内の座席、食事、エンターテインメントなどのプロダクトに加え、予約センター、チェックインカウンター、機内における接客などのサービスを含むトータルな製品としての価値を維持・向上させる必要があると考えられている。そして、これを「人材=資産」「全員参加」「顧客志向」などの企業理念が支えているのだ。

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月刊『アイ・エム・プレス』2003年8月号の記事