経営哲学を伝え段階的な品質チェックを敢行

(株)クリーンサワ

顧客とともに衣服の汚れをチェックし、クリーニング方法までも話し合うクリーニング店、クリーンサワ。同社の顧客志向は、クリーニングの各段階で厳しくチェックされるサービス品質によって支えられている。

目指すは“着る心のわかるクリーニング”

 「ワイシャツの糊付けの具合が悪い」「セーターが縮んだ」「ボタンが取れていた」――クリーニング店にはさまざまな苦情が舞い込んでくる。別名“クレーム産業”と称される所以だ。また、景気の低迷でここ数年、品質よりも「安い、早い」を重視した企業が多いことも確かだ。一方で、値上げをしてまでも高質なサービスを拡充する企業も増えてきた。例えば、衣類を個別に扱う、仕上がり時には防虫剤入りで通気性のよいカバーを使用する、顧客宅訪問による集配の強化を図るなどである。
 しかし、こうした業界の流れに関係なく、早い時期からサービスの品質アップを徹底的に追求し、クレームの出ない経営を目指してきた企業がある。1960年に創業した、和歌山市内で8店のクリーニング店を展開するクリーンサワだ。苦情を防ぐということは、逆に言えば、サービスの品質アップの追求、すなわち顧客満足をより高めていくことである。この観点から、同社の取り組みを紹介しよう。
 同社は、「クリーニング店が汚れを落とすのは当たり前。真に顧客の立場に立った“着る心のわかるクリーニング”を目指す」との経営理念に立脚。そのサービス品質の高さから顧客の圧倒的な支持を得ている。技術力向上がサービス向上の基本となることを踏まえ、常に新しい布地やボタンのことなどを調べ、さまざまなケースを想定してクリーニングの方法を研究している。
 クリーニングというのは顧客が所有する“モノ”を預かり、汚れを落として元通りにする業務であり、購入する時点でモノの良しあしを確かめることができる物販業とは性質を異にする。そこがクレームが多発する原因のひとつでもあるのだが、同社はそれを防ぐために、「お預かりする時に顧客と確認をし合い、数多い作業工程ひとつひとつにチェック機能を持たせている」(社長 澤浩平氏)。それではここで、同社の驚くべきサービスへのこだわりと、品質維持の手法を見てみよう。

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月刊『アイ・エム・プレス』2003年8月号の記事