セールスからの脱皮 情報提供のためのコールに切り替え

(株)ジェーシービー

国内カード大手の(株)ジェーシービーがアウトバウンド・コールをスタートさせたのは1994年にさかのぼる。2002年7月より、従来の「プロモーション」から、「情報提供」のためのアウトバウンドに切り替え、現在、効果的なアプローチ法を模索中だ。

顧客との関係性を重視しプロモーションから情報提供へ転換

 国内外に会員4,533万人、加盟店1,043万店を誇る(株)ジェーシービーでは、インバウンド、アウトバウンド双方の業務を行っている。インバウンド・コールセンターは東京と大阪の2カ所にあり、総席数は、商品・サービス別のデスクを含め、ピーク時で約1,000席。総受信件数は年間1,000万コールを超える。うち、音声自動応答装置(IVR)による対応が450万コールに達している。
 一方、同社がアウトバウンド・コールをスタートさせたのは、1994年のことだ。新規会員へのサービス案内や、DMのフォローなどを実施し、コール数は年間24万コールに及んでいた。しかし、同社ではアウトバウンドの意義を再定義し、業務の見直しを進め、2002年7月から、アウトバウンド・コールを「プロモーション」のためのコールではなく、「顧客に有益な情報提供を行う」ためのコールと位置付けてセールス色を払拭。顧客が「いい情報を得た」と感じるようなコールを目指し、現在、試行錯誤を続けている段階だ。
 業務内容を見直した理由について、マーケティング部 部長代理 チャネル統括グループマネージャー中西祐司氏は次のように説明している。
 「これまで、DMのフォローなどを行っていたが、なかなか成果が見えてこないという実態があった。また、アウトバウンド・コールはお客様の私生活にいきなり飛び込んでいくので、お客様が驚かれてしまう場合もある。それならいっそ、“売る”ことをやめて、電話に出てくださったお客様が喜ぶような情報を提供しようとの結論に至った」。
 ただし、アウトバウンド・コールはマーケティング・チャネルのひとつだとの認識は変わっていない。顧客とのインタラクティブなやりとりを理想に掲げ、そのチャネル特性を最大限、活かしていく意向という。

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月刊『アイ・エム・プレス』2003年2月号の記事