経営者視点・施術・接客技術 全スタッフに3つの品質を求める

(株)RAJA

航空会社からも「見習いたい接客スキル」と評価される、(株)RAJAが展開するサロン。その高いサービス品質は、同社が各スタッフに求めるサービス提供者としてのプロ意識と、品質管理によって支えられている。

施術スキル、接客技術、そして経営意識 プロが持つべき3つの能力

 「自分が本当にいいと思うものを提供することは、業種業態を問わずサービスの大前提。しかし、それを顧客が必要としていなければ何の価値もない。企業の思いと顧客の望みが合致したところにビジネスチャンスがあり、真のサービスが生まれてくるのではないか」。凛とした口調でそう語るのは、「リフレクソロジー」の普及を目的とした事業を展開する、(株)RAJA代表取締役社長の藤田桂子氏である。
 リフレクソロジーとは、[リフレックス(reflex)=反射]+[ロジー(logy)=学問]、 すなわち「反射学」で、足裏などにある身体全体の臓器や器官を反射投影している「反射ゾーン」を指でくまなく刺激することにより、血液やリンパの流れをよくして新陳代謝を盛んにし、老廃物を外に出して人間が本来持っている自然治癒力を高める健康法のことである。いわゆる「足裏健康法」と言えばイメージしやすいだろう。
 藤田氏がリフレクソロジーを初めて知ったのは、国際線のスチュワーデスとして働いていた30年ほど前。ロンドンでのことだった。人材研修会社の経営などを経た後、リフレクソロジーの普及を実現するために、1996年、日本リフレクソロジー協会、そして(株)RAJA を設立した。
 同社が展開する直営サロンは現在、全国に83店超あり、3つのタイプに分けられる。まず、64店舗を展開する、足裏マッサージの①「Queensway(クイーンズウェイ)」。次に、ハワイ伝統の癒しであるハワイアン・ロミロミを体験できる②「Na Lei(ナレイ)」(6店)。ロミロミとは、「揉む、マッサージする」という意味を持つハワイ語で、肘や腕を使って体重を乗せながらリズミカルに全身を刺激していくオイルマッサージである。最後が、全身のリフレクソロジーを受けられる③「Retreat(リトリート)」(3店)。完全個室制で、来店から退店まで、顧客同士が顔を合わせることのないようプライバシーを徹底重視。このほか、ひとりの顧客を2名のリフレクソロジストが担当するなど、最高のサービス品質を目指した店舗経営を行う。同社では、①を航空サービスで言う「エコノミークラス」、②を「ビジネスクラス」、③を「ファーストクラス」と位置付け、顧客がそのときどきの気持ちに合わせて選択できるよう、サービスに幅を持たせた。しかし現状にとどまることはなく、6月末からは首や肩などのリフレクソロジーがクイックで受けられるサービスも開始し、7月には「癒しの大通り」として、これらすべてのサービスがひとつの店舗で受けられる「KingsAvenue」をオープンさせた。
 こうしたサービスを提供する同社が品質マネジメントで重視するポイントは人材だ。各スタッフに対して施術および接客技術、さらには経営者的な視点を身につけることを要求している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2003年8月号の記事