コンタクトセンター最前線（第106回）：オーダーレセプションセンターを徹底改革 対応力を高めアクティブ顧客の増加に寄与
（株）ベルーナ
アーカイブ 2010年9月11日投稿
1968年に創業した大手通信販売会社の（株）ベルーナ。同社では、アクティブ顧客の減少を機にリピーターの増加を目指し、2006年から11の業務改革に着手した。そのひとつとして、受注業務などを行うオーダーレセプションセンター ...続きを読む
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コンタクトセンター最前線（第105回）：24時間有人対応のコンタクトセンターを構築しCS向上と販売機会の損失防止に貢献
（株）ニチイ学館
アーカイブ 2010年8月11日投稿
1968年に創業し、「教育事業」「医療関連事業」「ヘルスケア事業」を3本柱に事業を展開している（株）ニチイ学館。同社では2003年8月に、教育事業のコンタクトセンターを長野県上田市に移設。2009年7月には、「ヘルスケア ...続きを読む
センター地元大学での寄付講座開講により就職への動機付けを図る
マネックス証券（株）
アーカイブ 2010年8月3日投稿
インターネット証券のマネックス証券（株）では2008年秋、青森県八戸市に八戸コンタクトセンターを開設。開設に伴い、地元の八戸大学で金融ビジネスに関する寄付講座を開講し、株式投資・証券取引に関する興味度や理解度の向上を通じ ...続きを読む
人事と教育システムの抜本改革でオペレーションスタッフの“やる気”に応える
（株）ベルシステム２４
アーカイブ 2010年8月2日投稿
テレマーケティング・サービス・エージェンシーの（株）ベルシステム24では、オペレーションに従事する契約社員が、やりがいと目標を持って働き続けられるよう人事と教育システムの抜本改革を実施した。また、同社CRM支援室CRM教 ...続きを読む
自動音声認識システムを日常的なオペレーター教育に活用
ＡＩＧエジソン生命保険（株）
アーカイブ 2010年8月1日投稿
AIGエジソン生命保険（株）では、コールセンターに自動音声認識システムを導入。オペレーターの発話を即時にテキスト化する仕組みの中で、特定ワードに対応するポップアップやNGワードに反応するアラームなどにより、オペレーター自 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第104回）：フリーダイヤルを導入しさらなるVOC活用と販売貢献を目指す
（株）コーセー
アーカイブ 2010年7月11日投稿
半世紀以上にわたり良質かつお客さまのニーズに合った化粧品を提供し続け、幅広い年代のお客さまから支持されている（株）コーセー。同社お客様相談室では、問い合わせ・相談・苦情の受け付けにとどまらずお客さまの声活用にも注力してお ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第103回）：東京メトロお客様センターにフリーダイヤルを導入 より多くのVOCを収集する環境を整備
東京地下鉄（株）
アーカイブ 2010年6月11日投稿
2004年4月に新会社としてスタートしてから7年目を迎えた東京地下鉄（株）。同社では、設立時よりお客さまの声に耳を傾け、お客さまの視点に立ったサービスの提供を目指してきた。そして2010年4月には、その取り組みをさらに積 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第102回）：顧客対応とVOC活用で満足度を高め生涯顧客の拡大を目指す
味の素（株）
アーカイブ 2010年5月11日投稿
2009年に創業100周年を迎えた味の素（株）。同社の家庭用食品に関する問い合わせやクレームなどに対応するお客様相談センターでは、One to Oneコミュニケーションとお客さまの声（VOC）に基づく商品開発・改善、そし ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第101回）：情緒的サービスが制度的サービスを補完しCSとESを高める
ジョンソン・エンド・ジョンソン（株）
アーカイブ 2010年4月11日投稿
ジョンソン・エンド・ジョンソン（株）メディカル カンパニー ライフスキャン事業部では、自己検査用グルコース測定器に関する問い合わせに24時間対応する、ワンタッチコールセンターを運用。糖尿病患者や医療従事者を対象に、顧客視 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第100回）：3センターを統合 総合的な運用により業務の効率化とスタッフの早期育成を実現
（株）メニコン
アーカイブ 2010年3月11日投稿
総合コンタクトレンズメーカーの（株）メニコン。業務内容別に3つのセンターを包含する同社のカスタマーセンターでは、将来的なビジネスの拡大を見据えてセンターの拡張を図るべく、2008年7月に沖縄に移転。システムも一新し、3セ ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第99回）：漢方の理解と普及を促進するとともにVOC活動の活発化を目指す
（株）ツムラ
アーカイブ 2010年2月11日投稿
医療用漢方製剤のトップメーカーである（株）ツムラ。同社では、2007年より医療関係者や生活者のニーズに的確にこたえていくことを目的に、お客様相談窓口へのフリーダイヤル導入やCS会議の発足などを通じて、より多くの声に耳を傾 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第98回）：Webサイトと並ぶ重要な顧客接点として正確性・迅速性とホスピタリティを追求
ライフネット生命保険（株）
アーカイブ 2010年1月11日投稿
2008年5月に営業を開始したライフネット生命保険（株）。同社では、開業当初は業務委託で運営していたコンタクトセンターをインハウス化。マニフェストをセンターの理念・目標・行動指針に適用し、「正確性」「迅速性」の基本品質に ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第97回）：優秀な人材を在宅コミュニケータとして活性化
ネスレ日本（株）
アーカイブ 2009年12月11日投稿
コーヒーからチョコレート、ペットフードに至るまで、数々の製品を提供しているネスレ日本（株）。同社では、2009年4月に既存のセンターを統合するかたちで「ネスレ VOC センター」を新設し、さらなる消費者満足とロイヤルティ ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第96回）：食の安心・安全への意識の高まりを受けて受付体制を強化。VOC活動にも注力
大塚製薬（株）
アーカイブ 2009年11月11日投稿
医薬品をはじめ、『オロナミンCドリンク』や『SOYJOY』など日々の健康をサポートする製品の製造・販売を手掛ける大塚製薬（株）。同社では、複数の顧客接点に寄せられた声を製品の開発・改良につなげるとともに、リスクマネジメン ...続きを読む
“営業ミックスモデル”でお客さま満足度と営業生産性を飛躍的に向上
日興コーディアル証券（株）
アーカイブ 2009年11月3日投稿
日興コーディアル証券（株）お客様サービスセンターでは、従来のインバウンド機能に加え、ターゲット別の3つのアウトバウンド機能を有し、明確なミッションの下、お客さまとの能動的なコミュニケーションを展開。同社が構築中の営業ミッ ...続きを読む
