コンタクトセンター最前線(第104回):フリーダイヤルを導入しさらなるVOC活用と販売貢献を目指す

(株)コーセー

半世紀以上にわたり良質かつお客さまのニーズに合った化粧品を提供し続け、幅広い年代のお客さまから支持されている(株)コーセー。同社お客様相談室では、問い合わせ・相談・苦情の受け付けにとどまらずお客さまの声活用にも注力しており、2009年4月にお客さまの声を集約・蓄積・解析する「スマイルデータシステム」を導入した。また、2010年4月には、電話窓口にフリーダイヤルを導入して相談室の機能を向上。お客さまの声のさらなる活用と売り上げへの貢献を目指している。

18ブランドの問い合わせに対応

(株)コーセーは、1946年に創業した日本の化粧品メーカーである。現在同社では、最先端技術と研究成果を集結して作り上げたハイプレステージブランドから、付加価値を追求しながらも化粧品専門店やドラッグストアなど幅広い流通チャネルでより多くのお客さまに提供するプレステージブランド、そして、気軽に使える優良品として開発されたコスメタリーブランドまで、グループ会社のブランドも含めて約30のブランドを提供。幅広い年代のお客さまに支持されている。
 30に及ぶブランドのうちの「COSME DECORTE」とコーセーブランドの「ESPRIQUE PRECIOUS」や「雪肌精」、セルフ展開を行う「ファシオ」など、18ブランドに関する問い合わせ・相談・苦情を受け付けているのが、同社お客様相談室(以下、相談室)である。
 相談室の開設は1972年。当初は総務部に「情報室」として設けられていたが、その後、幾度かの組織変更を経て1993年に現在の「お客様相談室」に改称。「コールの瞬間から最後の挨拶までずーっと心の満足&笑顔!!」を信条とし、問い合わせや意見・要望に対応している。
 同社ではかねてよりVOC活用を行っていたが、相談室を基軸にこれを活発化しはじめたのは、相談室が2008年に独立した部署となり、社内での位置付けを高めてから。さらに、2009年4月には、スマイルデータシステムを導入。既存のクレームデータシステムを販売会社、全国54カ所の拠点、受注センターなどにも拡大し、苦情を全社で共有する体制を整えた。続いて、2010年4月にはNTTコミュニケーションズ(株)のフリーダイヤル・サービスを導入。相談室の機能を高め、VOCの収集・活用を活性化している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2010年7月号の記事