コンタクトセンター最前線(第100回):3センターを統合 総合的な運用により業務の効率化とスタッフの早期育成を実現

(株)メニコン

総合コンタクトレンズメーカーの(株)メニコン。業務内容別に3つのセンターを包含する同社のカスタマーセンターでは、将来的なビジネスの拡大を見据えてセンターの拡張を図るべく、2008年7月に沖縄に移転。システムも一新し、3センターを総合的に運用できる体制を構築した。今回は、新体制の構築から1年半を経た同センターに、移転の効果と現状の課題を聞いた。

業務内容別に3つのコールセンターを運用

 (株)メニコンは、愛知県名古屋市に本社を構える、総合コンタクトレンズメーカーである。1951年に日本で初めて角膜コンタクトレンズを開発して以来、新しいレンズ素材やデザインの開発、製造技術の向上、生産・品質管理体制の整備を進め、コンタクトレンズのパイオニア企業として、豊かなアイライフを提供している。
 同社では、エンドユーザーおよびメニコン製品取扱店を対象に、3つのセンターを開設している。
 ひとつ目は、高品質なレンズを常に最良の状態で使用するためのサービス「メルスプラン」の会員および加盟施設を対象としたメルスセンターである。周知の通り、近年においてコンタクトレンズは多様化、一般化した。これにより、コンタクトレンズ市場は拡大したが、一方では誤用によるトラブルも増えており、これが業界の課題となっている。また同社には、「キズや汚れが付いてしまった時には取り替えてほしい」「度数が進んだ時や紛失・破損の時に買い換えるのは負担が大きい」といった要望や不満の声があがっていた。そこで、同社では、高品質なレンズを常に最良の状態で使用するためのサービス「メルスプラン」をスタートしたのである。
 メルスプランは、定額制の月額費用でエンドユーザーと直接契約し、コンタクトレンズの提供や各種サポートなどは、メルスプラン加盟施設が行う仕組み。2001年のサービス開始以降、順調に会員数を拡大し続け、2009年12月現在、会員数は約86万人、加盟施設は1,500店に達し、今日では同社の中核事業にまで成長している。同センターでは、メルスプラン会員および加盟施設からの問い合わせ受付に加え、契約書のデータベース化や会費の請求・回収といったバックヤード業務も実施。メルスプランのスムーズな提供を支えている。
 2つ目は、全国に1万店を数えるメニコン取扱店からの注文を受け付ける、受注センター。そして3つ目が、製品に関する問い合わせやWebサイトに関する意見などを受け付ける、お客様センターである。
 同社では、これら3センターの総称を、「メニコンカスタマーセンター」と名付けた。同センターは、売り上げに直結する第一の窓口であると同時に、意見や要望など多くの声を受け止めるための核となる窓口であることから、同社における重要な顧客接点と位置付けられている。

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メニコンWebサイトの問い合わせページ(左)ではお客様センターの連絡先、メルス会員専用ページ(右)ではメルスセンターの連絡先を告知している

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月刊『アイ・エム・プレス』2010年3月号の記事