自動音声認識システムを日常的なオペレーター教育に活用

AIGエジソン生命保険(株)

AIGエジソン生命保険(株)では、コールセンターに自動音声認識システムを導入。オペレーターの発話を即時にテキスト化する仕組みの中で、特定ワードに対応するポップアップやNGワードに反応するアラームなどにより、オペレーター自らの“気付き”の機会を提供するほか、コンプライアンスの強化や、モニタリングによる指導の効率化、説得力向上にも生かしている。

“取り次ぎ窓口”から業務を完結できるコンタクトセンターへ

 AIGエジソン生命保険(株)は、1998年2月に設立され、同年4月に営業を開始した生命保険会社。その後、2002年10月にセゾン生命との合併により事業統合を実施。さらに2003年8月に米国に本拠を置く世界的な保険会社であるAIG,Inc.が全株式を取得、翌2004年1月に現社名への変更を行い、現在に至っている。
 取扱商品には、終身保険や定期保険などの死亡保障商品、傷害保険などの医療保障商品、個人年金保険や養老保険などの資産形成商品といった個人向け商品のほか、法人向け商品もラインアップ。同社では一部で通信販売も実施しているが、営業活動の中心は3,500名以上に及ぶ営業社員であり、「営業部・営業課・営業所・エイジェンシーオフィス」といった名称で全国各地に展開している営業店舗をベースに、対面型の営業活動を行っている。
 その中でコールセンターは、従来“営業社員への取り次ぎ窓口”という位置付けであったが、現在同社が進めている全社的な業務改革プロジェクト「プロジェクト・フェニックス」の一環として、以前は営業社員を通じて行っていた、契約の保全や各種照会への対応などのサービスを、電話やインターネットなどさまざまな手段で提供し、その場で手続きを完結できるコンタクトセンターへの変革を果たすべく、さまざまな施策に取り組んでいる。
 同社コールセンターは2004年9月に、「カスタマーサービスセンター」(長崎市)として開設された。同社が長崎市を選択した理由は、コールセンターの設置に対して公的助成があったことに加え、近隣に大学なども多く、また、Uターンなどで長崎市内での就職を希望する人も多いことから、高レベルの人材の確保が期待できることにあった。実際に、外資系企業である同社に不可欠な、語学力が高い人材が数多く集まっており、また、観光都市である“長崎”という土地柄からか、コールセンター業務で求められるホスピタリティに富んだ人材も多いとのことである。

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月刊『アイ・エム・プレス』2010年8月号の記事