コンタクトセンター最前線(第98回):Webサイトと並ぶ重要な顧客接点として正確性・迅速性とホスピタリティを追求

ライフネット生命保険(株)

2008年5月に営業を開始したライフネット生命保険(株)。同社では、開業当初は業務委託で運営していたコンタクトセンターをインハウス化。マニフェストをセンターの理念・目標・行動指針に適用し、「正確性」「迅速性」の基本品質に加えて「ホスピタリティ」を追求していくことで、ファンづくりを目指している。

コンタクトセンターはWeb サイトと並ぶ重要な顧客接点

 ライフネット生命保険は、相互扶助という生命保険の原点に戻り、「どこよりも正直な経営を行い、どこよりもわかりやすく、シンプルで便利で安い商品・サービスを追求する」という理念の下に設立され、2008年5月より営業を開始した生命保険会社である。同社の特徴は、インターネットを主な販売チャネルとする新しいスタイルの生命保険会社であること。店舗を持たずにインターネットを活用することにより、高い価格競争力と24時間いつでも申し込み可能な、生活者にとって便利でわかりやすく、かつ高品質な生命保険サービスを提供している。2009年6月にはモバイルサイトでの保険申し込みサービスをスタートし、さらなる利便性向上を図った。
 同社がターゲットとしている顧客層は、20〜30代の子育て世代だ。平均所得が減少し続ける中、同社のコンセプトはターゲットニーズとマッチし、営業開始以降、保有契約件数は右肩上がりで推移している。2009年11月末には1万6,109件に達した(図表1)。

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 店舗を持たない同社にとって、コンタクトセンターはWebサイト、モバイルサイトと並ぶ重要な顧客接点と位置付けられている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2010年1月号の記事