センター地元大学での寄付講座開講により就職への動機付けを図る

マネックス証券(株)

インターネット証券のマネックス証券(株)では2008年秋、青森県八戸市に八戸コンタクトセンターを開設。開設に伴い、地元の八戸大学で金融ビジネスに関する寄付講座を開講し、株式投資・証券取引に関する興味度や理解度の向上を通じて、同社センターへの就職の動機付けを図った。

顧客とのコミュニケーションを充実化するための重要セクション

 マネックス証券(株)は、1999年4月に設立された旧マネックス証券(株)と、同年9月に口座開設申込受付を開始した日興ビーンズ証券(株)が、2004年8月の共同持株会社・マネックス・ビーンズ・ホールディングス(株)〔現・マネックスグループ(株)〕設立を経て、2005年5月に合併するかたちで設立されたインターネット証券専業企業。2010年5月には、オリックス証券(株)との合併も果たしており、さらにその業容を拡大している。
 Web上で非対面型の営業を展開する同社において、コールセンターの位置付けは顧客とのコミュニケーションを充実化するための重要なセクションであり、「お客さまとのコンタクト拠点である」という意味から、コンタクトセンターと呼ばれている。
 2010年6月現在の体制は、日本橋コンタクトセンター(東京都中央区、以下、日本橋センター)30席と八戸コンタクトセンター(青森県八戸市、以下、八戸センター)50席の2センター・80席体制。八戸センターは2008年秋に日本橋センターの業務の一部を移管するかたちで新設されたセンターであり、将来的には大部分の業務を同センターに集約して、日本橋センターは緊急時のバックアップセンターとして機能させることを計画している。なお、両センターは顧客対応全般を担当する営業本部の下で、マーケティング部や口座管理部などと並列する組織として位置付けられている。
 業務時間は基本的に平日の8時~18時。業務のほとんどはインバウンドであり、1日平均1,200~1,500件の電話と100~150件のeメールに対応。問い合わせ内容や取引商品によって八戸と日本橋の両センターで分担の上、対応している。なお、組織的には、両センターのセンター長の下、シニアスーパーバイザー(SSV)、スーパーバイザー(SV)が、それぞれ6名前後のコミュニケーターを管轄するかたちを採っている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2010年8月号の記事