人事と教育システムの抜本改革でオペレーションスタッフの“やる気”に応える

(株)ベルシステム24

テレマーケティング・サービス・エージェンシーの(株)ベルシステム24では、オペレーションに従事する契約社員が、やりがいと目標を持って働き続けられるよう人事と教育システムの抜本改革を実施した。また、同社CRM支援室CRM教育グループが中心となって、モチベーションとクオリティを上げるための新たな研修・昇格制度も導入している。

「CRM人事制度」を策定

 コールセンターのオペレーション業務従事者において最も構成比率が高いのは、一般的にコミュニケータ、リーダー、スーパーバイザーと呼ばれるスタッフである。その大半は契約社員や派遣社員で、シフト制で勤務しているというのが多くのコールセンターにおける雇用の実態となっている。
 全国に47拠点を構え、流通・小売り、情報サービス、メーカーといったあらゆる業界のコールセンター業務を手掛ける(株)ベルシステム24では、現在、正社員を上回る数多くの契約社員が活躍している。
 同社では、この大きな戦力である契約社員が自らの仕事にやりがいを感じ、目標を持って生き生きと働けることを主眼に置き、人事制度を抜本的に改革。CRM支援室CRM教育グループと人事部が共同でプロジェクトチームを立ち上げ、既存の人事制度とは別にオペレーション部門に特化した「CRM人事制度」を策定し、2010年3月より全拠点で適用を開始した。

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月刊『アイ・エム・プレス』2010年8月号の記事