コンタクトセンター最前線(第97回):優秀な人材を在宅コミュニケータとして活性化

ネスレ日本(株)

コーヒーからチョコレート、ペットフードに至るまで、数々の製品を提供しているネスレ日本(株)。同社では、2009年4月に既存のセンターを統合するかたちで「ネスレ VOC センター」を新設し、さらなる消費者満足とロイヤルティーの向上を目指す体制を整えた。同センターは、テレコミュニケーション会社と連携して運営しているが、一部、OBや社員の家族による在宅コミュニケータを活用。優秀なスキルと経験を生かしている。

センターを統合してネスレ VOC センターを新設

 ネスレ日本(株)は、スイスを本拠地とする世界的な総合食品飲料企業として知られるネスレグループの日本法人である。コーヒーの「ネスカフェ」、クリーマーの「ブライト」、麦芽飲料の「ミロ」、チョコレートの「キットカット」、調味料の「マギー」、ペットフードの「モンプチ」など、数々の高品質な製品を日本の消費者に提供している。
 ネスレグループの製品販売数は、グローバルレベルで毎日10億個以上。年間900億スイスフラン(約9兆円)を超える売り上げを達成している。1日の販売数、年間売上高は、消費者が数ある製品の中からネスレ製品を選んだ結果の積み重ねであり、この積み重ねによって同社は存続することができる。そのため、消費者の声に真摯に耳を傾け、ニーズにこたえていかなければならないという考えの下、消費者とのコミュニケーションを図っている。
 同社が、消費者やトゥギャザー・ネスレメンバー(ネスカフェのロイヤルユーザー)170万人と直接対話するための窓口として設けているのが、「ネスレ VOC センター」(以下、VOC センター)である。VOC センターは、製品の一般的な問い合わせに対応する「ネスレお客様相談室」とトゥギャザー・ネスレ会員を対象とした「トゥギャザー・ネスレ リレーションシップ・センター」を統合するかたちで、2009年4月に新設された。同社ではVOC センターを①消費者一人ひとりとの感情的な絆をつくる場、②健康や栄養に関するコミュニケーションの場、③消費者の声を体感し製品やコミュニケーションに反映するインサイト(消費者の本音)を見つけ出す場と位置付け、「ネスレお客様相談室」がもつ深い製品知識と、「トゥギャザー・ネスレ リレーションシップ・センター」で培ってきた消費者との感情的な絆づくりのノウハウを生かし、さらなる消費者満足とロイヤルティーの向上を目指している。

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トゥギャザー・ネスレのメンバーサイト(左)/お客様相談室のサイトでは、コーヒーやチョコレートに関する情報を紹介しているほか、よくある問い合わせをQ&A形式にして検索できるようにしている(右)

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月刊『アイ・エム・プレス』2009年12月号の記事