コンタクトセンター最前線(第102回):顧客対応とVOC活用で満足度を高め生涯顧客の拡大を目指す

味の素(株)

2009年に創業100周年を迎えた味の素(株)。同社の家庭用食品に関する問い合わせやクレームなどに対応するお客様相談センターでは、One to Oneコミュニケーションとお客さまの声(VOC)に基づく商品開発・改善、そして全社的なCS推進を支援することで、①顧客満足度の向上、②企業の信頼および価値の向上、③生涯顧客の拡大を図ることを目指している。

さらなる品質向上のために品質保証部へ移行

 1909年の創業以来、アミノ酸のさまざまな価値を探求し、食品分野、アミノサイエンス分野、医療・健康分野へと事業を拡大している味の素(株)。同社の事業展開は国内にとどまらず、現在では22の国・地域に拠点を置くグローバル企業へと成長。その商品は世界130以上の国・地域の人々に親しまれている。2009年には創業100周年を迎え、これを機にグループ理念をリニューアル。「私たちは地球的な視野に立ち、“食”と“健康”そして、“いのち”のために働き、明日のよりよい生活に貢献します」を新たな理念として掲げ、次の100年に向かって歩み始めた。
 味の素といえば、社名でもあるうま味調味料「味の素®」、かつおだしの「ほんだし®」といった数々のロングセラーを生み出し、多くの生活者の支持を集めている。これら家庭用食品に関する問い合わせやクレームに対応するとともに、収集したお客さまの声を社内で共有・活用することにより、より満足度の高い商品作りと企業品質向上のための橋渡しをしているのがお客様相談センターである。One to Oneコミュニケーションとお客さまの声に基づく商品開発・改善の推進、そして全社的なCS推進企画を支援することで、①顧客満足度の向上、②企業の信頼および価値の向上、③生涯顧客の拡大を図る、をミッションとしている。
 同センターは家庭用食品を対象としていることから食品カンパニーの管理下に置かれていたが、企業品質のひとつである商品品質の向上に大きくかかわっていることを理由に、この4月から品質保証部へ移行。センターに集まる顧客情報を、これまで以上に商品・サービスの品質向上に役立てる体制を整えた。
 お客様相談センターは、これまで社会的背景やお客さまニーズをくみ取りながらアクセス性を高めたり、迅速な対応を可能にしたりと、受付体制を進化させてきた。その歴史は図表1の通りである

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月刊『アイ・エム・プレス』2010年5月号の記事