コンタクトセンター最前線(第105回):24時間有人対応のコンタクトセンターを構築しCS向上と販売機会の損失防止に貢献

(株)ニチイ学館

1968年に創業し、「教育事業」「医療関連事業」「ヘルスケア事業」を3本柱に事業を展開している(株)ニチイ学館。同社では2003年8月に、教育事業のコンタクトセンターを長野県上田市に移設。2009年7月には、「ヘルスケア事業」のコンタクトセンターも上田コールセンターに移管し、24時間有人対応をスタートした。これにより、CS向上と販売機会の損失防止に貢献している。

医療・介護分野における人材の育成と輩出を展開

 1968年に、医療事務スタッフの育成および派遣に着目して創業した(株)ニチイ学館。以来、医療や介護現場のニーズをいち早くとらえ、これに素早く応えることでビジネスを拡大してきた。現在は、「教育事業」「医療関連事業」「ヘルスケア事業」を3本柱に事業を展開。医療関連事業とヘルスケア事業の人材を教育事業で育成する、教育から就業までを担うビジネスモデルを特徴としている。
 各事業について見ると、まず同社の原点である教育事業では、医療や介護をはじめライフスタイルを豊かにする幅広い教育講座を提供している。2010年5月にはeラーニング講座の開講を発表し、9月のグランドオープンに先駆けて、新サイト「まなびネットスクエア」を立ち上げた。現在、介護職を対象としたストレスマネジメントや語学、コミュニケーションなどをテーマとした9講座を開講。同社では、eラーニング講座の開講を第二教育事業創業期と位置付けている。
 医療関連事業では、全国の病院・診療所を中心に約1万1,000件へ人材を派遣し、医療機関の経営の健全化と効率化に寄与。医療サービスの向上と患者満足度の向上をサポートしている。
 ヘルスケア事業では、訪問介護やデイ・サービスなどの在宅系サービス、グループホームや有料老人ホームなどの居住系サービス、福祉用具レンタル・販売、配食や家事代行などの生活支援サービスに至るまで、トータルな介護サービスを提供している。
 ビジネスにおけるもうひとつの特徴は、全都道府県に拠点を設けていることにある。東京に本社を構え、全国に11営業統括部、97支店、14営業所からなる一大ネットワークを築き上げ、有機的に3事業を展開。超高齢社会を迎えた今、医療・介護分野に携わる民間企業として、大きな社会的責任を背負っている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2010年8月号の記事