コンタクトセンター最前線(第99回):漢方の理解と普及を促進するとともにVOC活動の活発化を目指す

(株)ツムラ

医療用漢方製剤のトップメーカーである(株)ツムラ。同社では、2007年より医療関係者や生活者のニーズに的確にこたえていくことを目的に、お客様相談窓口へのフリーダイヤル導入やCS会議の発足などを通じて、より多くの声に耳を傾け、社内へフィードバックしていくための体制づくりに着手。相談窓口の稼動が安定期に入った今、次のステップである教育や評価指標の確立に向けて邁進している。

より多くの声に耳を傾けフィードバックする体制を強化

 1893年(明治26年)に創業し、漢方製剤、生薬製剤の製造販売を営む(株)ツムラ。「自然と健康を科学する」という経営理念の下、日本の伝統に培われた漢方薬を通して、人々の健康と医療に貢献することを目指しており、医療用漢方製剤においては国内シェア8割を超えるトップメーカーとして他を圧倒している。葛根湯など薬局で販売される一般用医薬品も取り扱っているが、売り上げの9割以上を医療用漢方製剤ほか医療用医薬品が占める。
 同社では、医科大学・大学医学部への漢方教育の支援、医師や一般の生活者を対象にした漢方セミナーなど、漢方の理解と普及に向けた活動を長年にわたり実施してきた。その結果、2005年以降、国内すべての医科大学・大学医学部において漢方教育が実施されるようになったほか、現代医療が直面する課題に漢方を活用する新しい発想と効果が多くの医師に認められ、治療に漢方を取り入れる医師が増えてきた。加えて、生活者の漢方に対する知識も広がり、次第に漢方のニーズが高まっている。
 こうした状況の中、医療関係者や生活者のニーズに的確にこたえていくためには、より多くの声に耳を傾けるとともに、社内へのフィードバック体制を強化する必要がある。このように考えた同社は、まず、2007年1月に策定した新中長期計画の中で「開かれた会社の創造」をうたい、CS会議を発足。同年4月に、情報の統括部門としてコーポレート・コミュニケーション室を発足させ、同室お客様相談グループがお客様相談窓口を運用することとした(図表1)。

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 続いて、翌5月には電話窓口に医療関係者専用のフリーダイヤルを、10月には相談対応専用のデータベースシステムを導入。2008年8月には生活者向けの電話相談窓口に専用フリーダイヤルを導入し、相談窓口の強化を図った。医療関係者専用のフリーダイヤル番号は医療用医薬品の添付文書に、生活者専用のフリーダイヤル番号は一般医薬品のパッケージおよびWeb サイト上で告知している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2010年2月号の記事